顺风物流客户管理.doc

3、1 CRM的优化方向和项目目标 以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。而在配送方面，SF根据自身的业务全面需求提出了EMAP系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。 在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。 通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。 提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。 降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。 3、2项目内容 3、2、1客户细分管理 3、2、1顺丰客户关系管理优化前后对比图 理想中的客户管理体系 客户类型 定义 客户需求 服务策略 营销模式 销售渠道 服务菜单 基础服务 增值服务 专享服务 定制服务 项目客户 贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案 在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接 为客户提供整体的物流（快递）与服务方案 服务立项 大客户销售专员 1、下单 2、快件跟踪 理赔 投诉 建议和需求 网上服务 MSG短信服务 日常管理 物料直接配送 电子账单 客户自助服务 电子专刊 业务主动推荐 积分主动兑换 分支机构集中付款 国内第三方支付 指定时间收派 赠送打印设备（高端客户） 绿色服务通道 服务流程简化 咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案 VIP客户 客户贡献度在1-10万元 在增值服务的基础上能够提供专享服务 改善客户关系 1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作 VIP客服代表 中端客户 客户月贡献度在2000-1万元 在标准服务的基础上能过提供专享服务 服务增值 客户管理师负责该层级客户的维护工作 热线客户管理师 普通客户 客户月贡献度在300-2000万元 在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务 完善服务与流程 随机适应与定期调整服务的流程 热线 流动客户 客户性质小、散，月贡献度在300元以下 能够提供便捷的服务 品牌吸引 热线 顺丰原有的客户管理体系图 优化后的客户管理管理金字塔 3、2、2客户阶层分类管理具体操作 大客户关系管理 顺丰项目客户管理的现状分析 顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。 项目实施过程中客户关系管理的重要性 由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。 项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。通过项目客户关系管理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础，同时可以提高项目实施组织的竞争优势。 强化服务，形成特色，留住客户　　像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。　　一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理