公司文员电话接听技能培训课件.pptVIP

话务员培训 话务员职业素质 良好的服务意识 懂礼貌，懂礼仪 亲和力强 话务员的礼仪要求 话务员的一举一动，一言一行都代表着公司的形象，话务员承担着企业与顾客之间传递服务的重要工作。因此在电话中，一个优秀的话务员要做到面带微笑，语气平和，语调轻松，语气规范得当。给来电者愉悦的感受。 话务员的声音标准 音量微弱让我们跟客户的距离一下子就远了，音量太大，又让客户觉得我们没有修养。 气息—均匀、流畅 语音—清晰、自然 语调—标准、悠扬 语速—匹配、可控 音量—适中、恰当 语气—热情、友好 基本电话礼仪 （1）重要的第一声 （2）要有喜悦的声音 （3）清晰明朗的声音 （4）迅速准确的接听 （5）了解电话的目的 （6）挂电话前的礼貌 注意事项 通话时，不能吃东西，喝饮料或者听音乐。 通话时，不能长时间沉默。要表示出对客户的话题感兴趣 开头语 俗语有说，伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活的运用规范用语，不仅给对方好的印象，在客户不满时还能降低客户的不满情绪。 基本服务十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 接听及不及时，反映一个人（公司）待人接物的真实态度。我们提倡“响铃不过三”三声之内接起是最适当的，不要响铃许久，才姗姗来迟。也不要响一声就接起，给人很惊讶的感觉。在通话过程中，由此至终，都要尊重自己的通话对象。在正式通话时，谨记：“您”字当前（您好！），接下来要自报家门（这里是广东天福连锁商业有限公司） 遇到投诉客户时的工作用语（先安抚情绪，后处理问题） ①安抚情绪：（道歉） “很抱歉，对您的工作/生活造成困扰。” “对不起，您别着急（别生气），有什么问题慢慢讲，好吗？” ②确认客户投诉事件 “先生/小姐，您好，您可以详细地给我讲讲事情的经过吗？”耐心地倾听客户的投诉内容。客户讲完后，我们应确认客户的问题：请问您反映的是******问题，对吗？“（确认事情地点，时间，事情经过，涉及人员及客户要求） ③受理客户投诉： “对不起，您说的问题我们会马上处理！” “很抱歉，给您添麻烦了！您说的问题我们马上为您解决！” 征询、商量的语气 “您看这样解决，可以吗？” “您还有其他要求吗？” “请把您的电话号码告诉我，好吗？” 下列说法是容易激怒客户的 ?明白了吗 明白我的意思了吗 请回答 你难道不知道 你应该。。。。。 我刚刚 不是说了吗？ 这是我们的规定 这不是我的工作 受理业务 开始语： “您好，这里是广东天福连锁商业有限公司，请问有什么可以帮到您”？ 预受理业务：“请问您贵姓？” “请问您的联系电话是多少呢？” （登记下客户的基本信息） 结束语：“好的，先生/小姐，您的信息我们已经登记下来会转交给我们有关部门，稍后会有专人联系您，请你留意接听，好吗？” “请问还有其他问题需要帮到您吗？” “好的，感谢您的来电！再见！(如遇到是节日，还需说“祝您节日快乐，再见！”)” 结束通话的规范用语 如客户不再讲话，您可以问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？” 客户表示无其他问题了，话务代表：“感谢您的来电，再见！”/“感谢您的来电，祝您节日快乐！” 在确认客户挂机后方可挂断电话！ 服务态度主要存在问题 在抽查中发现个别同事接听电话时： ①不主动报公司名/部门 ②解释无朝气，语气平淡，不主动热情 ③音量过小，语气生硬，解释不耐心 希望引起注意，杜绝此类情况再发生！ * 广东天福连锁商业有限公司 （1）开始语： 请问您有什么事呢？ 请问您有什么业务需要咨询？ 请问有什么可以帮到您？ （2）能对马上解答的问题立即回答客户，遇到无法解答的问题时，应说：“对不起，请您稍等，这个问题我去帮您咨询一下。”在得到客户允许后，立即处理问题，完后应立即接回并向客户道歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了！”查询问题中如让客户等待比较久，等待一段时间后应告知客户“先生/小姐，我正在帮您查询，请您稍等！”“/先生/小姐，您好，您反映的问题我需要进一步核实确认，请您留下联系方式，我稍后给您回电，好吗？” （3）因电话故障原因或是声音小听不清对方的问题，应礼貌的说：“对不起，我听的不是很清楚，麻烦您重复一次（麻烦您大一点声音）可以吗？”