IT管理技术发展历程.pptxVIP

服务导向业务价值主动管理被动管理NSMITSMBSMIT管理技术发展历程科学的IT管理方法论：ITIL/ITSM： 以流程为中心的IT管理行业标准。ISO20000：ITIL 的国际标准。 COBIT： 面向IT审计的IT管理标准。COSO： 企业内部控制框架，面向内部控制。ISO17799： 信息安全管理国际标准。IT运营面临的挑战业务要求IT可靠和透明业务经理要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心CIO办公室对最终用户体验缺乏可见性IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降向业务看齐不太容易业务缺乏通用语言基础关注点不一致性IT运营集中统一监控运行状态监控拓扑管理可用性管理性能管理告警管理动作管理 ……业务服务水平规划应用系统服务水平规划基础设施服务水平规划运维业务规划 ……员工绩效管理服务质量评估管理 ……运维服务规划运维绩效管理业务质量监控运维服务管理应用IT架构 人业务 工单管理事故与投书管理问题管理 变更管理值班/巡检管理 服务台 知识库 ……IT运维管理模式与戴明质量控制环IT运维服务管理框架IT运维服务管理体系集中统一监控IT运维管理规范流程管理绩效评估管理什么样的IT管理模式适合客户？业务服务层应用层IT基础架构IT组织管理者、运维人员IT运维管理平台运维绩效管理层运维流程管理层资源监控管理平台层IT环境应用存储机房环境桌面网络主机系统数据库中间件电子化运维管理系统参考模型其他运维管理平台客户基础设施管理应用系统管理业务服务管理用户收益降低IT成本业务得到更好支持运维管理水平可持续改进方案作用绩效管理面向SLA应用监控管理业务监控事件管理质量监控服务管理问题管理运维服务标准化流程化应用系统监控配置管理基础设施监控流程、人员技术之桥梁变更管理资源管理IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。