中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究_基于20家大型连锁综合超市全国调查数据.pdfVIP

《管理世界》月刊 ( ) 年第 期 2006 6 中国大型连锁综合超市 顾客满意度实证研究* ———基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据 □王 高 李 飞 陆奇斌 摘要 中外零售企业的竞争成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比 : 较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表，对零售额比 较居前的20家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现，影响满意度 最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么 影响。所研究的这20家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方 面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。 关键词：零售商店 综合超市 顾客满意度 比较研究 偏最小二乘法（PLS） 一、引言 从 年开始 沃尔玛连年排名世界 强中之首 零售企业在世界 强的比例也保 2001 , 500 , 500 持在 左右 这使人们对商业的关注再一次集中在零售行业上 零售行业的研究再次成为 10% 。 , 热点 随着我国加入 零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激 。 WTO, 烈的行业之一 并且集中表现在大型综合超市业态上 如 年位居世界零售百强前 位的 , , 2003 6 沃尔玛 家乐福 家得宝 麦德龙 克罗格 泰斯克 除了位居第 位的克罗格没有进入中国外 、 、 、 、 、 , 5 , 其他都已进入且加快了在中国的发展步伐 气势咄咄逼人 中外零售企业的比较竞争优势 发 , 。 、 展趋势及可能的结果 成为政府 企业家和学者十分关心的问题 但是 大多数文献基本停留 , 、 。 , 在就事论事的简单议论和推想上 中国大型综合超市与国外相比究竟有没有差距 差在哪里 。 ? ? 目前还没有一个清晰的答案 因此 有必要对中国目前大型综合超市的竞争态势进行深入的 。 , 研究 为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议 顾客满意度是一种从消费者角度客 , 。 观进行评价的一种手段 并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优