顾客满意度的监控和测量程序.docVIP

顾客满意度的监控和测量程序 1 目的与范围 1.1 目的 通过对顾客满意度的监控和测量，持续改进流程、产品不合理的部分，提高顾客满意度和忠诚度，增强公司竞争能力, 提升公司品牌形象,确保公司在激烈的市场竞争中的盈利能力。 1.2 适用范围 适用于公司质量体系所覆盖的旅客和行李运输服务(包括地面运输服务、空中服务)。 2 职责与权限 2.1 运行质量管理部 负责本程序的制订、修订、实施中的检查监督工作。 2.2 地服部、客舱部 参与顾客满意度监控和测量工作的具体实施。 3 术语 3.l 通用术语采用ISO9000:2000的术语。 3.2 顾客：购买中国国际航空股份有限公司服务产品的客人。 3.3 顾客满意：顾客预期与实际感知之间的感觉状态。 3.4 窗口单位：是指直接面对旅客、为旅客提供服务的单位，包括西南分公司地面服务部、客舱服务部。 4 管理与控制要求 4.1 顾客满意度测量和监控标准 以国航股份建立的顾客预期与实际感知的数学模型为基础，准确反映顾客满意度与顾客预期质量、感知质量、感知价值、顾客忠诚和品牌形象之间的关系。 4.2 顾客满意度测量和监控分类 按测量和监控范围，可分为整体服务质量的顾客满意度测量和监控及单项服务质量的顾客满意度测量和监控。 4.2.1 整体服务质量的顾客满意度测量和监控的内容 对分公司的运行质量，（航班的安全性、航班时刻及航班频率），售票服务，地面服务，空中服务，不正常航班服务，服务满意程度，投诉处置等项目进行监控和测量。 4.2.2 地面运输服务 对地面运输服务中的值机服务、登机服务、中转服务、行李提取、问讯服务、头等舱及公务舱休息室等项目进行监控和测量。 4.2.3 空中服务 对座位舒适度、客舱清洁卫生、客舱服务质量、餐饮质量、乘务员服务的规范性、服务技能及服务态度等项目进行监控和测量。 4.2.4 统计方法 按国航总部要求的统计方法统计。 4.3 顾客满意度测量和监控的组织工作 4.3.1 分公司运行质量管理部每半年组织整体服务质量的顾客满意度测量和监控工作，对统计样本进行抽样调查，有效统计样本不少于250份，形成调查报告，综合分析测量和监控结果，上报分公司领导，对有暇疵的流程及产品进行持续整改。 4.3.2 窗口单位按季度对单项服务质量的顾客满意度进行监控和测量，发放调查表、对统计样本进行分析，有效统计样本不少于250份，形成报告上报本部门领导及分公司运行质量管理部。 4.4 持续整改 通过对顾客满意度的监控和测量，分析影响顾客满意度的变量，包括顾客预期、感知质量、感知价值、公司品牌等变量之间的关系，找出影响顾客满意度的原因，组织制(修)订纠正和预防措施。 5 引用/相关/支持性文件 无 6 质量记录 6．1《国际股份顾客满意度调查表》(附后) 7 附录 附录一：旅客意见调查表（中、英文版） 敬爱的旅客：您好！ 感谢您搭乘本次班机，为了给您提供更佳的服务，请协助完成这份调查。谢谢您的合作。 一、基本情况 　本次（或最近一次）航程 日期 始发 到达 　购票地点 航空公司□ 代理□ 　您的职业 　教师□ 学生□ 公务员□ 公司职员□ 农民□ 军人□ 其他□ 　国籍 　中国□ 外国□ 　您的年龄 　17岁以下□ 18～25岁□ 26～40岁□ 41～59岁□ 60岁以上□ 　您的性别 　男□ 女□ 　您的学历 　硕士以上□ 本科□ 大专□ 其他□ 　您的月收入 　 1000以下□ 1000～3000□ 3000～5000□ 5000～10000□ 10000以上□ 　您的舱位 　头等舱□ 公务舱□ 经济舱□ 您的出行目的 　工作□ 旅游□ 探亲□ 其他□ 您的机票费用由谁支付? 　自己□ 单位□ 亲朋□ 其他□ 您每年的平均乘机次数？ 　1次以下□ 2～5次□ 6～12次□ 13次以上□ 您是国航的常旅客吗？ 是□ 不是□ 二、国航的航班运营质量 1．与其它航空公司相比，您认为国航 好得多 好一些 相当 差一些 差得多 不清楚 航班安全性 □ □ □ □ □ □ 航班时刻、频率 □