黑龙江民航宾馆2011年工作完成情况及明年工作计划.docVIP

黑龙江民航宾馆2011年工作完成情况及明年工作计划 黑龙江民航宾馆 黑龙江民航宾馆2011 年度工作总结及明年经营工作思路 2011年，黑龙江民航宾馆在管理局的高度重视和关怀下，在机关服务中心的正确领导下，在黑龙江监管局和各兄弟单位的大力支持下，宾馆领导班子虽再次历经人员调整，但始终坚持以机关服务中心党委的总体工作部署和年初制定的经营工作思路为指导方针，精诚协作、开拓创新、创先创优，在完善中求发展，服务于工作大局，圆满完成全年各项经营管理及服务保障工作。现将黑龙江民航宾馆2011年经营管理情况汇报如下： 一、经营管理工作 （一）经营情况 全年经营总收入 元，其中客房 元，餐饮 元，纯利润 元,折旧费 元，实际利润 元。客房入住率 %，占实际利润 %，餐饮占实际利润 %。费用支出情况，包括人员工资 元，福利 元，车辆费用 元，招待费 元，办公用品 元，差旅费 元，能耗费用 元。 （二）坚持稳中求进，倡导创新经营 一年来，黑龙江民航宾馆始终把“在三星级的环境和设施下，争创四星级的品牌和服务”做为前进的动力和工作的 1 目标。面对日趋激烈的市场竞争环境，黑龙江民航宾馆在不断改革中寻找出路。为能做到持续长远的发展，在保持稳定的同时，也迈出了改革创新的新步伐。 1、把人事改革做为谋求发展的“突破口”。2009年初，按照服务中心整合指示精神，对宾馆组织机构及人员进行了第一次调整。为能更好的适应宾馆经营发展需要，结合宾馆实际，本着“保持人员思想稳定，科学调整”的原则，今年又一次对各岗位人员进行适时调整；为降低用工风险，将部分人员转为劳务派遣用工方式，在保证合法用工的同时，使企业与员工利益得到共同维护；实行绩效考核机制，以量化考核为手段，逐渐向科学化的员工管理迈进。 2、把完善机制做为谋求发展的“金钥匙”。为了巩固改革成果，根据市场形势的发展，在创新经营理念和管理机制上加大力度。营销机制上，改变过去坐等客户上门的经营模式，走向市场实行开放经营，通过送客返佣的方式，奠定了一定的客源基础；通过多次努力和争取，与韩亚航空、奥凯航空、四川航空等多家航空公司签定长包房协议，保持了淡季不淡的良好经营态势。管理机制上，按照高星级宾馆的要求，狠抓效益核算和成本控制，建立健全绩效考核制度，在起到规范员工管理、激发员工工作积极性和创造性的同时，也提高了员工服务意识和工作效率，实现企业与员工的全面发展。 3、把品牌建设做为谋求发展的“加速器”。一年来，始终将黑龙江民航宾馆品牌建设做为宾馆的发展战略，利用宾 2 馆特有的政治优势、特殊的地理位臵、冰城旅游景观等，全力打造“黑龙江民航宾馆”品牌。为充分发挥品牌效应在生产经营中的重要作用，一是更换原有厨师班底，在保留原有川菜风味基础上，不断改进菜肴品种和结构，倡导绿色食品，突显东北地方特色；二是提高服务质量，改变经营管理模式，通过走出围墙面向市场开放经营，在旅游、商业、政府等有关单位和部门开辟了新客源；三是加大广告宣传力度，注重楼体广告宣传，树立品牌形象；四是使宾馆经营功能逐渐走向多样化，“8.24事故反思座谈会”、“东北航空护林系统航空油料员培训班”、“哈尔滨机场扩建工程不停航施工专项研究论证会”、“哈尔滨航空军事代表处成立仪式”的成功保障，是宾馆综合保障能力提高的具体表现。 （三）狠抓细节管理，做到宾至如归 积极探索现代化高星级酒店的管理模式，以全面倡导“细节服务”为索引，坚持不懈地推进规范化、标准化、人性化、特色化管理，以细致周到的服务让接待对象感到宾至如归。 1、加强教育培训，强化员工队伍素质。以现代高星级宾馆的管理方式，要求服务人员针对来自不同地域、不同层次的宾客，提供“多方位”的服务。以培训为方法，提高整体素质，对部门经理以上干部及业务骨干员工，采取“走出去”的方式，分批到沈阳民航宾馆、长春机场宾馆及哈尔滨的四星级宾馆华旗饭店、广瀚宾馆等学习现代酒店管理知识，与其建立长期的友好酒店关系；并多次组织开展俄语培 3 训、业务技能培训等。通过形式多样有针对性的培训，对拓展知识内涵、提升业务技能、管理能力及服务质量的提高起到有效的促进作用。 2、注重细节管理，提高服务意识。根据宾馆客源特点合理搭配膳食，建立常住客人资料库，及时收集宾客生日、生活习俗、饮食禁忌等；春节、端午、中秋等重要节日，为常住客人赠送节日食品；为22:30入住的客人提供免费热汤面、增设家庭房及免费提供婴儿床等服务；提供无最低消费场内送餐服务；为少数民族及外籍客人有针对性的提供服务，让宾客感受到各民族间的和谐相融和不同宗教信仰的包容和尊重，充分体现宾馆以人为本的服务理念。 3、加强财务管理，有效控制经营成本。一年来，财务部不断完善、健全相关制度及工作流程，严控收支两条线，加强财务电算化