第四章 服务科学的基础与环境.ppt

本章要点 服务科学的学科基础 服务科学的基础技术 共性技术与共性服务 服务科学的社会环境 服务科学的运行环境 1.1 服务科学的经济学基础 1．服务经济学的内涵 服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。 在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳动价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。 1.1 服务科学的经济学基础 1．服务经济学的内涵 服务经济学不是孤立地考察服务业的经济活动，而是在同国民经济各个部门的相互联系中，考察服务业的生产和再生产的全过程，考察它发生、发展的客观必然性。 服务经济学是一门部门经济学。它既研究服务经济活动中各种基本理论，也研究服务业经营过程中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和交换发展的规律。服务业是由生产和经营服务产品的行业构成，几乎有一种（类）服务产品就有一个服务行业。服务经济学只是研究各个行业中的一些普遍性、共同性的经济问题。各个行业根据自己的特点进行研究，形成各自的经济学，如旅店经济学、广告经济学等。服务经济学同这些分支学科，是互相补充、共同发展的关系。 1.1 服务科学的经济学基础 2．服务经济学的发展 20世纪中叶以后，西方资本主义国家进入发展的黄金时期。工业进步、政府管制的放松直接带来服务业的快速增长。人们的消费需求重点逐渐转向服务产品，服务经济成为国民经济最重要的贡献力量，美国经济学家维克多·富克斯（Victor R. Fucks）运用经济学原理，采用统计方法，分析了战后美国从工业经济过渡到服务经济的进程中服务业的发展情况，在服务业快速发展成为社会进步的必然趋势的背景下创立了服务经济理论，使服务经济学成为一门新兴学科。服务的生产性已得到广泛的认同，服务业的统计定义也取得了突破，服务业也开始在国民经济舞台上扮演主动角色。 1.1 服务科学的经济学基础 2．服务经济学的发展 20世纪70年代末，美国等国家出现的“滞涨”现象引发了学者对于服务经济的新思考，一些学者认为，经济危机与过度扩张的服务业的生产率停滞有直接关系，因而，要解决经济危机，提高整体经济的生产率就应当改变服务业生产率低下的状况，方法是对服务业施行产业化，即将服务生产制造业化。下面把服务经济理论发展阶段与相应的主流思想观点作一总结，如表4-1所示。 1.1 服务科学的经济学基础 2．服务经济学的发展 服务在当今已是无时无所不在，突出体现是制造业的产品创新、生产创新和组织创新在相当大程度上都表现为或伴随着服务的创新。因此，重视服务在实践中的重要作用和相关理论研究也是题中应有之意。纵观西方服务经济理论演变可知，服务业与社会经济的发展密切相关，经济社会进步推动了服务业的升级，同时服务的创新也已成为经济增长的引擎。可以说，服务经济已成为发达国家明显区别于发展中国家的竞争优势，并成为发展中国家经济发展的努力方向。中国已经进入全面建设小康社会、构建和谐社会和节约型社会、加快推进社会主义现代化的新的历史阶段，中国的经济结构正处于战略性调整的重要历史时期。因此，大力促进服务经济发展，是推进国家战略实施的必然要求。 1.2 服务科学的管理学基础 1．服务管理概述 服务管理是服务科学中的重要内容，它从管理学的角度认识和了解现代服务。服务管理思想来自于几个不同的学科领域，其中对服务管理视角有重要影响的包括营销、生产运作管理、组织理论和人力资源管理、服务质量管理等学科，另外还有来自企业管理人员和咨询人员的贡献。 由于服务管理的来源广泛且尚未综合为统一的管理理论，至今还没有为人们广为接受的定义。实际上，多数学者回避对定义的深入讨论。不过著名服务营销学家Gnonroos曾提出过一个相对全面的定义。所谓服务管理是指认识在消费或使用组织提供物（Offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知以及成为各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。 1.2 服务科学的管理学基础 1．服务管理概述 服务管理意味着管理重点的转变。具体来说，主要的转变包括：（1）从基于产品的效用向顾客关系中的总效用的转变；（2）从短期交易向长期关系的转变；（3）从核心产品质量或产出的技术质量，向持续的顾