基于GE矩阵顾客满意矩阵及应用研究.pdfVIP

·质量管理· 标 准 科 学 2009年第5期 基于GE矩阵的顾客满意矩阵及其应用研究 程幼明，何惠妍 (安徽T程科技学院管理工程系，安徽芜湖241000) 摘要：文章在明晰cs内涵基础上，基于GE矩阵架构了cS矩阵，实施对影响CSI因素的评价与归集，得 出了有效运作和提高cs战略执行力的改善重点及其路径，以指导企业cs实践，持续而有效地改善与顾 客的关系和提高顾客满意度。 关键词：顾客满意；GE矩阵；CS矩阵；双因素理论 TheResearchandIts ofCustomerSatisfactionMatrixBased Application ontheGEMatrix CHENG You-ming．HEHui-yan and ofScienceand (The University Technology， DepartmentofManagementEngineering，Anhui Wuhu，241000，China) Abstract：Inthis theCSmatrixbasedontheGEmatrixand thefactors paper，bystructuring appraising the canbeobtainedthe to CS andtheeffectiveto CSI，it affecting improvingemphasesoperateeffectively path enhancethe executionofCSinorderto theCS of the strategic guide practiceenterprises，improverelationship withcustomersand CustomerSatisfaction and improve continuallyeffectively． satisfaction，GEmatrix，CSmatrix，two—factor Keywords：customer theory 自1965年美国学者Cardozo首次发表论文提指数测评。在此期间，有学者对cs与市场占有率及 出顾客满意(CustomerSatisfaction，CS)以来，各国学与价格容忍度之间的关系和电信顾客满意度的测 者对CS理论进行了相关理论与应用研究，如对CS评进行了研究[6-91。 与顾客忠诚之间的相关关系及与市场份额之间的 目前对CS的研究与应用主要侧重于对CS的 变化规律【1]研究，cs及其评价的理论模型【2]研究， Satisfaction 以及对顾客满意度(Customer Index，CSI，状态，但一定意义上讲CSI仅仅是综合结果或一个 亦称顾客满意指数)测量模型【纠]及其运作的研 数值，虽然在一定程度上指出了组织目前的现状， 究[5]。国内对cs的研究始于20世纪90年代，率先但它并不能详细给出对组织cs有效改善的建设性 对cS进行系统阐述的专著是《超越cI的cs战方案，即使是那些改进对策措施也大多是就事论事