MYCOMMIPCC 3G视频呼叫中心技术方案.pdfVIP

MyComm IPCC 3G 视频 呼叫中心技术方案 北京联信志诚信息技术有限公司 1. 视频呼叫中心概述 随着3G 网络的建设，以及3G 用户的快速增长，原有纯粹基于语音 （听觉）业务的呼 叫中心、电信增值业务已不能满足3G 新用户、新业务的深层次需要。基于3G-324M 协 议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务，以提高用户的满意度，通过视频通话 技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本 的方法提高用户粘性。此外，科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%， 而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。 3G 视频呼叫中心可以提供3G 视频体验、视频IVR 交互点播、获取企业视频资料、实 时获得或保存用户3G 手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端等等服务。如果 用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚，客服人员可以通过视频实时作演 示。去年3G 手机刚上市时，很多用户因“无视频通话对象”而苦恼，3G 视频呼叫中心 应运而生，受到广大用户的关注和欢迎。 对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与座席人员会产生一种亲切感，这样就缓 解了客户的心理负担，有助于客户安心的接受服务，而语音通话就没有这个效果。举个 例子来说：现在有一部分人不选择网上购物的原因，是觉得网上购物不像在商场购物时， 能面对面与卖家沟通。与不曾谋面的人进行交易，会增加心理不安性。 视频呼叫中心还有一些实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品 咨询时，座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解 释不清的情况时，座席人员也可以通过视频进行协助。此外，像在银行ATM 机取钱时， 等待阶段总会有一段广告，视频呼叫中心也可以仿效，在客户等待接入时插入产品广告。 3G 视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在3G 视频呼叫中心里，客服代表可以 和用户面对面地交流，一方面可以提高沟通的效率，另一方面客服代表会显得更亲切， 从而提高顾客对售后服务的满意度。 无论是通过视频呼叫中心 “看病”抑或“看美女”都仅仅是个开端，3G 或将给售后服 务赋予新的含义。有专家指出，未来的手机市场竞争越来越体现在服务上，消费者的满 意度将会成为新的关注点。如何利用3G 技术提高服务水平和服务质量已经成为每个手 机企业的新课题。以往语音电话客服再到维修中心的模式已不能适应3G 时代的发展， 而视频呼叫中心的出现正好充分利用了3G 技术的优势，开拓了一个全新的模式。 2. 视频呼叫中心技术方案 错误！未找到引用源。 3. 关于3G 视频呼叫的接入方式  视频呼叫中心系统通过视频媒体网关接入3G 网络  视频媒体网关与3G 网络的互联支持两种接入方式：3G 324M 中继接入或SIP 中继接入  3G 324M 中继接入时，可支持多种的信令控制，如SS7、ISDN 等  用户可以采用3G 手机以视频电话的方式拨打特服号码，进入视频呼叫中心系统，获取 IVVR 或者视频坐席的服务  对于3G 324M 中继端口较少的运营商，也可以将3G 视频呼叫转换为SIP 呼叫，走SIP 中继路由到视频媒体网关  互联网用户支持直接采用IP 视频终端或者计算机终端发起支持视频的SIP 网络电话， 进入视频媒体网关  视频媒体网关支持多级集群接入，每一个节点同时支持3G 324M 中继和SIP 中继的接 入。视频媒体网关主要由Dialogic 网络接口卡+Dialogic HMP 软件构成  核心控制服务器作为视频呼叫中心系统的关首，管理所有周边通信设备，并提供接口与 应用服务器开发和集成。支持双机热备方案。  视频坐席终端既可以支持IP 视频终端，也可以直接采用计算机终端。 4. 关于Dialogic HMP 的视频媒体网关 基于Dialogic HMP （Host Media processing ）主机媒体处理技术的视频呼叫中心主要通 过网络接口卡（“瘦卡”，Digital Network Interface 卡）与PSTN （3G ）相连。这里的PSTN 包括电信、联通和移动等电信运营商。也可以通过 H.323 、SIP 协议栈直接接受来自数 据网络的多媒体呼叫。 网络接口卡实现的功能就是将用户语音或视频信号转换为IP 数据信号供Dial