服务六大技能.doc

内部培训资料 注意保存 培训参考资料（二） 餐厅服务六大技能 餐饮服务基本技能是指与餐饮业相关的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每一个岗位和环节都有特定的操作方法、程序和标准。 托盘技能训练 托 在餐厅服务中，托送物品应使用不同规格的托盘，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。 托盘在餐厅服务中的作用 在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。 托盘在餐厅服务中的种类及用途 托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质/不锈钢等）以及胶木防滑托盘； 根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格； 根据形状分有长方形或圆形等。 方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用于摆台、斟酒等。 托盘的操作要领:托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托,都要求讲究卫生,保持安全平稳/汤汁不洒/菜型不变。 轻托 就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量一般在5公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下： 理盘 根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、洁净。 装盘 根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前/后用的在后等。装置酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。 起托 轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出2/3，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，左手托盘横托于胸前，略低于胸部。 托盘的规范（五指平托）：左手自然伸出，用左手的五个手指的指腹和掌根接触托盘底部，中心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂与小臂弯曲90度，掌心向上，肘部距腰部约1厘米，上身保持挺直，两眼平视前方，以站立姿势站好。 行走 行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁/酒水不外溢为限。 卸托 到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上，服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，将托盘底部沿工作落台，用小臂水平推进去。千万不要在没有放托盘之前就急于取下上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。 有轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘中心，使之落在手指控制范围之内。 收餐具时，盘碟也要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物要集中在一起。 重托 （肩上托）重托是对于量大、量重的物品进行端托。 理盘：与轻托比较相似，但是由于物品较重或汤汁较多，所以对于重托的托盘要注意清洗，保持清洁、干燥，以确保人身安全。同时应选用适宜的托盘。 装盘：摆放均匀，物品的重量在盘中分布要均匀。物的高矮、大小要摆放协调，忌混乱，（以防餐具破损或威胁到人身安全）要控制物与物之间的距离、以免发生碰撞。 托盘：先移至台面外1/2，以左手托于盘底，右手轻拉托盘法：人下蹲，以肩部靠于托盘下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盘托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。 托盘的基本要求及注意事项： 1.不管是轻托还是重托，操作是都应做到“平、稳、松”。 所谓“平”就是托盘的各个操作环节中都要掌握好重心，托盘要摆平，防止汤汁外溢，而且，行走过程中，要保持盘平、肩平，两眼平视前方，不能缩手缩脚，过于紧张。 所谓“稳”就是装盘时合理摆放保持稳妥，重托时，擎托盘稳而不晃动，行走过程中，步稳不摇摆，穿越灵活，行走自如而不碰撞，给人以一种稳重踏实的感觉。 所谓“松”就是动作表情要显得轻松，给人以胜任之感，做到面容不改，上身挺直，挥洒自如。 2.根据不同的情况，选择合适的行走步伐： 1）常步；2）疾步；3）碎步；4）垫步；5）巧步。 摆台规范训练 摆台，就是为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用