如何让客服工作“四两拨千斤”.pdfVIP

IFRONTLINE I第一线 如何让客服工作 ‘四‘两拨千斤 口 文 ／黄开亚 在物业服务工作中，客服部门就是一座 “桥”。 来回应 ，本来一条简单的斑马线却延宕下来。由 桥这边连着业主的家长里短和各种诉求，桥那边 于物业公司没有在小区里及时做好宣传和反馈工 连着物业公司细意尽心的实际行动。有一座建筑 作，一段时间之后一些意见很大的业主以为物业 质量好的桥才能让行走的人觉得安全 ；有一座通 服务公司不作为，就停交了管理费。后来客服主 畅的桥，彼此才能交流、交心，继而互相理解 、 动去解释，但又拿不出证据证明我们已经做过了 支持。 哪些工作 ，局面很被动。管理处召开总结会 ，认 好的服务技巧可以使客服工作达到事半功倍 识到 “斑马线”是为全体业主谋福利，要发动全 的效果，而技巧差或无技巧的客服工作，不仅会 体业主和我们并肩作战。会后，马上起草 《致区 出力不讨好，让结果事与愿违，更会恶化物业公 交警部门的函》，并组织业主联名签署。没想到， 司与业主的关系。笔者结合 自身经验，介绍客服 意见最大的几户业主大力支持物业公司的做法， 工作的几个实用技巧。 主动反馈 客服人员花了很多的心思干了很多工作 ，但 有时会忘记做事的目的——业主对他关心的事情 需要一个 回答。如果一个问题未在业主的期望时 间或标准下完成，就要主动说明事情的困难在哪 里? (求得客户理解)；我们还能做什么? (我们 还在努力)；我们有什么样的建议? (事情解决不 了，最起码给个意见。)这样业主就会知道我们干 什么!知道我们在为他们的事着想!即使事情没 有解决，情义还在。 2008年，笔者负责深圳市南山区一个住宅小 区的物业管理工作，小区大门口正对着一条市政 路，业主每天要穿过这条路送孩子上学和到超市 买菜。由于当地片区处在开发建设阶段，市政路 上没有人行横道，给业主的出行安全带来很大的 隐患。因此，投诉此问题的业主特别多。物业服 务公司也多次到相关部门反映情况。因为物业公 司 “位卑言轻”，相关部门就用了一个 “拖”字决 一在重庆鲁能星城 十“一街区 ，找至Ⅱ物管处所在位置非常容易。 148 201002—03现代物业 ·新业主 MoDERNPROPERTYMANAGEMENT NEW PROPRJETOR 不仅发动更多业主签署，而且马上交 了管理费。 能要晚一会来。业主当时就发了很大的火 ，对客 另外 ，当交警大队接到函后 ，立即在小区门口不 服人员很不客气。而客服人员就一而再再而三地 远处划上了一条人行横道。 “斑马线”的问题就此 解释，说 “我们通知了是他不来 ，不是我们的错”。 圆满结束。总结经验教训 ，如果一开始就认识到 殊不知，这样 的解释在业主那里已变成了推诿、 主动反馈的重要性 ，这件事可能早就解决了。 狡辩、诉苦。事情因为客服人员的几句解释 ，从 钥匙与锁的问题发展到业主与管理处之间的信任 营造恰当的沟通环境 问题。笔者没有劝他们的任何一方，而是很激动 地跟业主说 ：“如果是我买的房子进不去 ，我生的 业主投诉时会显得有 “气 ”，有 “气”的人 气肯定 比你还大。”业主当时就没那么生气了。笔 说话嗓门就会不 自觉地高几分贝。一位业主来到 者又以业主的口吻打电话给换