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旅游服务中增进人际关系的几种技巧 陆美英 （上海农林职业技术学院，上海松江：201600） 摘 要： 旅游服务中人际交往的主体是旅游服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于旅游服务交往的主体。本文根据旅游服务中人际交往的特点（短暂性、公务性、不对等性），建设性地提出了增进旅游服务中人际交往的几种行之有效的技巧：一是要尊重他人；二是要诚心赞美别人；三是要慎言慎行。 关键词：旅游服务；人际关系；技巧方法 旅游服务中的人际交往，主要包括总经理在内的全体工作人员（尤其是基层接待人员和服务人员）与客人之间的交往，旅游服务交往的主体是服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体。 旅游服务人际交往的特点 短暂性 旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。客人在一个目的地的逗留时间不会很长，一般只有1-3天，而其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务，在大饭店内逗留的时间较少，因而客我之间相互熟悉了解机会也随之减少。 公务性 在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的犯规行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的全部历史，全部家境和全部性格。客我之间若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况出现，一般说来是不可取的。 不对等性 客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿，双方关系是不对等的。对于一些传统观念较深的服务人员，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于自卑或产生逆反心理状态，给饭店管理和服务质量造成消极影响，不利于饭店的声誉。 增进旅游服务中人际交往的几种技巧 [收稿日期] 2006-04-30 [作者简介] 陆美英（1955- ），女，副教授，上海农林职业技术学院商务旅游管理系主任。 要尊重他人。 在人际交往中，只要一方贬低另一方，“恶性循环”很可能就此开始：你贬低我，这就使我对你产生敌意；为了宣泄这种敌意，我会立刻反唇相讥，毫不客气地去贬低你；而这又会激起你对我的敌意，于是你又会变本加厉地来贬低我。 要搞好人与人之间的关系，必须“反其道而行之”——把“贬低”变成“尊重”，把“敌意”变成“好感”，把“贬低与敌意的恶性循环”变成“尊重与好感的良性循环”。 《荀子·修身》中说：“体恭敬而心忠信，术礼义而情爱人；横行天下，虽困四夷，人莫不贵。”这说的是：行为外表恭敬而内心忠信，以礼仪为做人的原则，真心善待他人，这样的人走遍天下，就是困在夷蛮之地，也都会得到别人的尊重。荀子这里阐明的也是“尊重与好感的良性循环”原则。只有尊重别人，才能赢得别人对自己的尊重。 那么，在实际的旅游服务中，我们应该做到以下几点： 一是要“从我做起”，坚持以自己对对方的尊重去赢得对方对自己的尊重，无论什么情况下，都绝不能“出口伤人”。英国著名哲学家培根曾说过：“出口伤人的人是对他人的记忆力估计过低。”如果你贬低别人，如果你说了一句让他的“自我”受到伤害的话，他是不会忘记的——他迟早会报复你！在某些游客或合作者行为不当时，旅游服务人员可能会因为急于纠正这些游客或合作者的行为，而在无意中伤害了这些游客或合作者的自尊心。这样就会使这些游客或合作者在感情上疏远旅游服务人员，甚至想种种办法报复旅游服务人员。 二是要重视对方的存在。例如，今天两个游客来找你，你不能只跟其中一个讲话，而忽略了另外一个人，不能分别对待，应平等对待。跟别人说话时，要注视对方，这才表示你尊重对方，并且诚心诚意听他在说话。 三是要注意对他人的称呼。尤其是当你希望从别人那儿得到某些东西时，选择称呼语要特别表现出尊敬。人们很少静下心来认真去琢磨某个称呼究竟意味着什么，该叫什么就是什么呗！其实每一个称呼都有一套权利和义务的范围。被叫做“老师”的人有义务答疑解惑，或有权利对学生进行训导。当您叫他“老师”的时候，您便规定了他的这些权利和义务，或者说您表达了这样的期望，同时您也步入了这个范围。称呼语和人一样感情细腻，它为交际双方铺架了一座抒发情感的七彩之桥，那些从理智上讲不应在交际双方使用的称呼语，便是搭建这座桥梁的首选材料。例如，中国人都认为老年人是经验和睿智的象征，因而用对自家长辈的称呼语去称呼年长的人便是表示尊重的好方法。过去有个故事说，有个年轻人骑马赶路，眼看已近黄昏，可是前不着村，后不着店。正在着急，忽见一位老汉从这里路过，他便在马背上高声喊道：“喂！老头儿，离客店还有多远？”老人回答：“五里！”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了，结果一口气跑了十多里，仍不见人烟，他暗想