基于决策树移动客户行为特征挖掘与预测.pdfVIP

基于决策树的移动客户行为特征挖掘与预测 陈曦 北京邮电大学计算机科学与技术系 北京（100876） Email: cxcathy@ 摘 要： 随着移动市场业务的多样化和竞争的加剧，以及移动市场典型的规模效应，对老客户的挽留和新 客户的争取是电信运营商们关注的热点问题。本文首先对电信客户的流失做了详细的分析，然后从消费者 的自然属性和行为特征出发，结合数据挖掘知识和信息论的分析方法，介绍了建立客户消费行为决策树的 理论知识，并以电信行业最关注的大客户分析为例，详细阐述了决策树建立的过程和方法。 关键词： 客户流失 特征挖掘 行为预测 决策树 信息增益法 1．引言 近年，我国移动运营业务在经历了一轮高速发展之后，移动用户的增长逐渐放慢，客户呈现出动态亦 增亦减趋势，在每月都有客户注册服务的情况下，也有大量客户离网。并且每月都出现了大量零通话用户， 大量的占用了有限的移动通信资源。移动业务还出现了增量不增收的问题，一方面客户数有所增加，另一 方面话费收入却没有明显的增加，甚至微有降低。在当前运营基础设施不断改善，服务意识也逐步提升的 情况下，运营商就不能不问：到底是什么让我们流失掉了我们那些有价值的客户？在这客户流失的大潮中 我们应该做什么呢？ 2．客户流失分类及定义 通信行业的特征是以量制胜，规模效应非常显著，扩大市场占用率就成了当前运营商们最关注的问题。 而实事证明发展新客户的成本要远远大于挽留老客户的成本，所以客户的流失分析对运营商而言具有不言 而喻的重要意义，客户流失的分析成了各大运营商关注的焦点。客户流失的分类见下图： 自然流失 主动流失 竞争流失 客 户 过失流失 流 失 恶意流失 被动流失 非恶意流失 图 1 客户流失分类图 2.1 主动流失 主动流失指客户主动发起的中止与运营商服务合同的行为。客户注销其服务转向使用竞争对手服 务或者是还在网内，但是使用的服务给运营商带来的价值远远小于之前，这部分客户也应当被纳入主 动流失范畴。 自然流失 -1- [1] 这种类型的流失不是人为因素造成的，如客户的搬迁，死亡等 。这种类型的客户流失数量不 大，而且对企业的影响也比较小，不需要重点分析。 竞争流失 这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的[1] 。竞争焦点主要集中在价格，质量 和服务上。由于竞争对手在各方面对用户都更加具有吸引力，从而导致很多用户流失到竞争对手一 方。这是运营商最关注的流失，可以采取相应策略，提高自己的服务质量来达到挽留用户，降低吸 引新客户成本的目的。 过失流失 这种流失大都是由于企业自身工作过失造成的，在业务受理或投诉受理中服务提供方的不当行 为都可能导致客户的流失[1] 。这种流失的解决在于转变电信行业垄断地位的优越感，培养服务意识， 端正服务态度，提高服务质量。 2.2 被动流失 被动流失人群一般是因欠费，甚至是高额恶意欠费或者长时间零通话而被公司强制停止服务