大型商务礼仪培训（2014版）.ppt

内容提要 仪表篇 仪态篇 仪容篇 座次篇 餐桌篇 礼物篇 何谓礼仪？ 礼仪： 在待人接物中，以律己、敬人的行为规范，表达对自己与他人的尊重。 仪表篇 女士着装 男士着装 女士着装 套装： 深蓝、藏青、黑、灰，慎选咖啡色 裙： 长度在膝盖上下5cm内 衬衫： 白色、淡粉、浅蓝色，丝质、棉质 配饰： 深色、肉色丝袜（提示：包里备一双丝袜）； 皮带、皮包、皮鞋的颜色、材质统一； 头颈饰品忌杂乱、夸张 禁忌： 短小暴露、透明紧身、浓妆艳抹，口袋装东西 男士着装 男士着装 套装： 深蓝、藏青、黑、灰、暗纹，咖啡不宜 衬衫： 浅色、纯色；休闲衬衫不打领带；衬衫领口扣好可容一指；手臂伸直衬衫袖口长于外套袖口1cm 领带： 长度在皮带扣上下1cm 皮带：正规场合用扣式、休闲场合用穿式 皮鞋：光面、系带 袜子：深色、丝质、羊毛，白棉袜只在运动时穿 中心人物才可VIP穿法 要求（通用） 整洁卫生 素色为主 衬衫挺括 内衣无痕 裤袜无瑕 指甲透明 配件和谐 仪态篇 站姿 女士 抬头挺胸、松肩提臀、双脚并拢、脚趾抓地 左手压右手，大拇指顶肚脐 男士 双脚与肩同宽，双手自然下垂或背手于腰 坐姿 女士 理顺裙摆、合膝坐定、双手压裙、脚尖朝下 双腿斜左或右、坐椅子的三分之二 离开时，起立后走至椅子后方、将椅子推回原位 男士 双脚与肩同宽、手放膝头 行姿 目光平视，上扬、下斜不超过15度 步幅为1.5个脚掌 手臂摆幅为10-15度 蹲姿 女士 （物品落地，用蹲姿而不是弯腰拾起） 从容、侧身、右手捡、双手递回 必要时手按领口 握手 握手起源于中世纪的欧洲，骑士侠客头顶铜盔、身披铠甲、腰挂利剑、手带铁套，让人敬而远之。需表示友好时，他们免去铜盔，脱下铁套，用右手与人相握，意为手中没有武器，视对方为朋友而非敌人。 虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分 休闲场合，女士先伸手；商务场合，男女平等。 先处理掉手汗 与女士握手要轻柔，避开戒指，着力于手刀位置 忌蜻蜓点水式或握着不放 忌双手紧握或拉对方手腕、拍对方肩膀 左手自然垂于大腿侧 鞠躬 低头15-30度，同时热情问候。 女士：两手交叠往下顺 男士：手按两侧裤线 眼神 尽量与在场所有人眼神接触，3秒为宜 小于3秒游离，大于3秒不礼貌 不可上下打量人，目光不要停留在他人胸部以下 嘴笑眼不笑=皮笑肉不笑 手到眼到 手姿 手放哪里？ 除必要的手势以外，站立时放两侧，坐时放膝头 尽量不要抱胸、抠指甲、转笔、捂嘴、摸脸、卷头发 接物：主动上前、双手接过 递出：双手递到对方手中、尖锐一端向内 仪容篇 亲切灿烂的笑容 笑的造句： 一笑泯恩仇。 伸手不打笑脸人。 笑是世界共通的语言。 笑是为他人打开了一扇窗。 会心地一笑，可以抢在任何言行之前打动他人。 温馨合宜的招呼 顺应客户做适当的交谈——找话题 客户公司的行业特色、行业的新动向…… 充满温馨关怀的说话方式——嘘寒问暖 根据天气关心客户、用餐否？…… 亲切、生动的举动——递上纸杯、端茶送水 客户满头大汗时，不得无动于衷、袖手旁观…… 避免双关语、口头禅 “他挂了”、 “快完了”…… 减少使用专业术语、方言 “我报你去”…… 公关最好的润滑剂——赞美 赞美让气氛愉悦、人际和谐、话题广泛 恰如其分的赞美 男性—— 地位、风度、信用…… 女性—— 外形、气质、家人、成就、保养…… 年轻人—— 性格、技能、潜力、工作成果…… 老长者—— 气色、智慧、亲和力…… 六句良言： “是！” “好的！” “让我来！” “马上改进！” “我会注意的！” “谢谢你的关照！” 视线服务技巧 合理的对视时间 交谈的关键点停留，3秒为宜 视线社交范围 引导、接待访客的方式 人人迎宾、人人送客 行进中遇客止步鞠躬，忌视而不见、忌抢道 台阶、门槛、玻璃门提前示意，避免客人出丑 带领客户搭乘电梯 进入：先进入固定电梯门，再请客户进入； 走出：固定好电梯门，请客户走出，再跟随 引导客人走右前方，若穿着裙子则走客人身后 上茶：不要接触杯沿、不要对着杯子说话 进门：左手抱文件，右手敲门，自报姓名 进入后用右手从背后关上门 出门：退出，侧身开门，不可原地转身离开， 把背影留给他人 长幼有