前台工作日考核表.doc

便民服务项目制定与论证。 ⑴ 经理/副经理结合小区住户实际需求情况策划开展服务项目。 ⑵ 召集物业公司各部门主管及住户服务中心相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定住户服务中心负责进行便民活动调查 ⑶ 住户服务中心主任/副主任对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目,报经理/副经理。 ⑷ 经理/副经理会同住户服务中心主任/副主任制定切实可行的便民服务项目收费标准。 ⑸ 经理/副经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。 ⑹ 便民服务项目及收费标准经公司总经理/副总经理审批后，由经理/副经理具体组织实施。 便民服务项目实施。 ⑴ 经理/副经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同住户服务中心以适宜的方式公告住户。 ⑵ 便民服务项目公告方式可采用下列方式: ① 在管理处或小区入口醒目位置张贴； ② 在小区宣传栏、公告栏张贴； ③ 将公告投递到住户信箱或住户家中。 ⑶ 便民服务项目可包含但不限于下列几种： ① 代购代送煤气； ② 代理物业出租； ③ 电路维修； ④ 接送小孩入学； ⑤ 家庭卫生清洁； ⑥ 打字、复印、传真服务。 ⑷ 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与住户服务中心联系。 ⑸ 住户服务中心物业助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。 ⑹ 住户服务中心主任/副主任根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。 便民服务项目费用收取及收费标准。 ⑴ 向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由物业助理或相关服务员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报住户服务中心主任/副主任，经审批后加以分类汇总以月结报表形式报财务部，财务部负责在月底时一次性收取月内相关服务费用。 ⑵ 向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一部分费用或押金，然后由物业助理或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后每次服务情况详细登记并请租户确认，报住户服务中心主任/副主任审核无误后报财务部收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。 ⑶ 住户服务中心在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向经理/副经理提出，由经理/副经理决定处理措施。 ⑷ 经理/副经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面： ① 设法增加接受服务的住户人数； ② 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务； ③ 其他适宜措施。 便民服务基本工作原则。 ⑴ 优质服务原则。 ⑵ 提供便民服务不影响其他住户原则。 ⑷ 保本微利原则。 ⑸ 社会效益与经济效益综合评价原则。 ⑹ 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。 便民服务回访工作及质量评价。 ⑴ 住户服务中心主任/副主任应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理作业指导书》进行。 ⑵ 在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理作业指导书》进行处理。 ⑶ 住户服务中心主任/副主任根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报经理/副经理决定处理措施。 ⑷ 经理/副经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的、质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。 记录 ⑴ 《充气员送瓶登记表》 ⑵ 《有偿便民服务（）月结统计表》 ⑶ 《煤气充气进出仓交接登记表》 ⑷ 《煤气仓库变动登记表》 相关支持文件 ⑴ 《回访管理作业指导书》。 ⑵ 《投诉处理作业指导书》。 ⑶ 《住户服务中心员工服务管理指导书》。 ⑷ 《费用收取作业指导书》。 附录 《有偿便民服务项目及相关收费标准》。 有偿便民服务（）月结统计表 序号 住户名称 住址 联系电话 编号 服务内容 金额 出纳 维修人员/接单人 备注