汽车营销商务礼仪9--服务人员的.pptVIP

项目9 服务人员的语言规范 语言规范礼仪主要包括： ?文明礼貌用语 ?行业用语 任务9.1 文明礼貌用语 任务目标 目标一：掌握文明礼貌用语的基本内容 目标二：以礼貌用语为汽车服务的准则提高服务水平，提升自身的服务意识和服务能力。 任务下达 一个阳光明媚的午后，4S店的展厅里客户三三两两的看着车，销售顾问李明在自己的位置上办公，这时一位打扮朴素的顾客走了进来，李明赶紧起身去迎接顾客，“先生您好，想看什么车呀？” “嗯，我想看看10万元以内的车。” “那您是走对店了，我们这好几款这个价位的车，我给您介绍一下。” “好的。” “您看这款是我们今年新上市的车，这款车配有倒车雷达、遥控钥匙、天窗等配置，不夸张的说这是同级别车中配置最好的了，而且价格合理，特别省油，非常适合您。” 客户怀疑的看着李明，“这车有那么好吗？” “那当然了，我可以跟您保证，就我们旁边这家4S主推的款，跟我们这款根本没法比，别看价格差不多，但是无论从外观还是性能都差的太远了。凡是懂车的都买我们这款。” 客户听完李明的介绍，想了想转身走出4S店。 请思考： 客户在听了李明的介绍后为什么转身离开了4S店？李明在介绍的过程中存在哪些问题？ 相关知识 一、礼貌用语的特点 大致有以下三个： 1.主动性 2.约定性 3.亲密性 二、礼貌用语的种类 1.问候语 2.请托语 3.致谢语 4.礼赞语 5. 道歉语 6.告别语 三、语言中的礼仪细节 1．发音——准确。 2．声音——优美。 3．语气——谦和。 4．条理——清晰。 四、礼貌用语使用技巧 1.不可忽视的寒暄 【知识链接】 2.不说批评性话语 3.杜绝主观性议题 4.不说夸大不实之词 5.禁用攻击性话语 6.避谈隐私问题 7.少问质疑性话题 8.变通枯燥性话题 9.回避不雅之言 任务实施 在经典案例里，李明在介绍的过程中，没有注意语言使用的技巧，过分夸大了产品的功能，使顾客产生了怀疑，同时在与竞品车型比较时，使用了攻击型的语言，使顾客产生了反感，最终顾客离开没有选择在该4S店进行购买。由此可见，服务人员在与客户的接触中，要时刻注意自己的表达方式，语言使用技巧，即要展现专业知识，又要服务好客户，让其感受到服务人员的礼仪素养。 实训任务 将学生分组，共同准备10分钟时间。模拟4S店销售顾问接待刚进展厅的顾客，并把顾客引导到洽谈区阅读车辆资料的情景。要求模拟过程中使用礼貌用语。同时销售顾问要注意语言技巧。 任务9.2 行业用语 任务目标 目标一：掌握汽车市场服务行业的行业用语内容。 目标二：以汽车市场服务的行业用语为准则，提高自己的汽车服务工作能力，提升自身服务形象。 任务下达 销售顾问王东在4S店接待了一对年轻的夫妻，经过相互的沟通，这对夫妻很看好店里的一款两厢家用车，只是进入价格协商阶段，夫妻两人都一致认为价格有些高，希望王东在价格上能给些优惠，经过了解王东知道这对夫妻刚买了一套房子，目前可用资金有些紧张。于是王东向这对夫妻建议：“这款车是今年的新款，而且在配置上属于同级别车中非常先进的，售后服务价格合理，很适合家用，性价比是非常高的。所以目前价格上确实没有下降的空间。但是对于两位的情况，我建议两位可以采用分期付款的方式，我们4S店现在正推出一项优惠活动，一年内还清贷款可享受无息优惠，同时手续费有折扣。这种方式既解决了两位目前的资金问题，又可以提前享受拥有爱车带来的方便，您二位觉得这个方法如何？”这对夫妻听完王东的介绍，很感兴趣，最后在王东的努力下这对夫妻最终购买了该款车。 请思考： 王东在面对顾客要求价格折价时是如何做的？你觉得这么做的好处有哪些？ 相关知识 一、汽车服务人员营销语言的运用技巧 1.迎接顾客的语言技巧 2.了解客户需求的语言技巧 3.介绍产品卖点的语言技巧 【知识链接】 4.价格谈判的语言技巧 二、汽车服务人员与顾客交谈的六个注意 1.要用肯定型语言取代否定型语言 2.用请求型语言取代命令型语言 3.使用问句表示尊重 4.拒绝时要将“对不起”和请求型语句并用 5.清楚自己的职权 6.让顾客自己做决定 任务实施 在经典案例中，销售人员王东并没有立刻答应客户要求折价的要求，而是首先利用产品的优势和服务理念强调了价格的合理性，同时在深入沟通中了解到客户真正无法立刻购买的原因，于是向顾客推荐选择性的支付方法，以解决客户的困难，最终实现销售。由此可见，汽车服务人员要灵活掌握情况，善于综合运用语言技巧，有效实现销售。 实训任务 提前给学生发产品资料（可以是服装、手机等日常用品），回去准备产品卖点，与客户沟通的语言。将学生分成小组，共同准备10分钟。其中要设计出顾客提出反对意见的场景，要求学生根据所学相关知识模拟该场景。 项目小结 练习与技能训练 情境设计 1、一位