毕业论文 客户服务中心管理信息系统建设.docVIP

目 录 一、客户服务中心发展建议………………………………………………………1 ㈠医药行业发展现状分析…………………………………………………………1 ㈡系统建设的可行性分析…………………………………………………………1 ㈢系统建设的必要性分析…………………………………………………………2 ㈣系统设计原则……………………………………………………………………2 二、客服中心建设方案……………………………………………………………4 ㈠客户服务中心系统功能…………………………………………………………4 ㈡业务功能…………………………………………………………………………5 三、客服硬件组成…………………………………………………………………6 ㈠㈡㈢管理工作站………………………………………………………………………7 ㈣通讯网关…………………………………………………………………………7 ㈤㈠设计相关业务流程………………………………………………………………8 ㈡代码设计…………………………………………………………………………8 ㈢设计数据库结构和系统功能实现………………………………………………9 ㈣资料的录入………………………………………………………………………13 ㈤㈥“以产品为中心”向“以用户为中心”模式的转变已成为不可逆转的趋势，在企业核心竞争力的三要素（生产、销售和服务）中，销售和服务的重要性已开始高于生产本身，这是世界行业的发展趋势，也是中国行业的必由之路。如何真正的实施以“用户为中心”的销售和服务策略，保持用户的忠诚度，强化企业的核心竞争能力，已成为所有生产企业商所面临的共同课题。呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程:根据制药企业本身的现状(包括终端服务队伍素质,服务方法和管理水平),外部环境的技术现状(包括大连市同行业竞争对手业务渠道,销售流程和方式等),计算机软硬件等设备技术现状(包括药品零售终端是否信息化,软硬件方面性能等)进行分析,看系统要求是否能达到,如果不能达到,我们亦可提供全面的信息化建设服务.如提供硬件,软件支持。客户服务中心是集合程控交换机技术、电话语音技术、数据库技术等的企业综合信息服务平台，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时分布式客户服务。客户服务中心设立自动语音应答(IVR)和人工坐席台，客户无须出门，无论在何时，都可以通过电话的方式咨询信息，购买产品及投诉问题，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量的服务，树立良好的企业形象，企业也以通过客户服务中心的窗口向客户宣传产品，收集用户的反馈信息，及时修订自己的战略，选择更好的产品，客户服务中心的建立是企业迈向全面信息化的重要步骤，而且也是切实可行的步骤。 客户服务中心是通信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供24小时人对人亲情化的主动服务，技术已经完全成熟。 （三） 系统建设的必要性分析 随着医保改革的深入，越来越多的患者在遇到小病、慢性病或者平时保健时，自己到药店买药，进行自我治疗。这就需要执业药师（客户服务中心座席员相当于远程执业药师）为他们提供有关药品的用途、禁忌等专业信息，做出安全、有效，经济使用药品的建议，也使消费者的用药安全得到进一步的保证。 早期的电子商务大都以网站的形式出现，BtoB或BtoC，但针对于我们的特殊的客户群体，仅有网站的信息支持显然是不够的，因为上网必需有设备和场合限制，时间和空间上都有制约，而我们的客户群中绝大部分是呆在家里的老、弱、病等弱势群体人员，这部份人大多因不懂电脑或其他条件的不具备，不能独立地在互联网上获得帮助信息，但他们却可以轻松的拨打我们客户服务中心的电话号码，并在我们座席员的帮助下，从数据库中获得其所需要的信息。另外，目前我国城市电话普及率非常之高这已是不争的事实，这给我们客户服务中心的实施提供了有利的硬件保障。 从消费者的角度出发：医药市场营销的特点决定了消费者需要这样一套系统的存在，以方便消费者及保证消费者的利益。 （1）医药产品的同质性：随着我国医疗体制改革的不断深化和医药产品市场竞争的加剧，具有相同或类似功能的医药产品越来越多。客户在获得更大产品选择余地的同时，也面临着用错药、用假药、高成本的风险，因而对医药营销服务的针对性提出更高要求。我们这套系统能够用最低的成本、最便利的方式、在最短的时间内给我们的消费者提供最专业的指导，大大降低了用错药、用假药、高成本的风险。 （2）医药服务的同步性：基于以上原因，客户在购买医药的同时可能需要为其提供药品购买和使用上的咨询服务，产品的购买和伴随着的购买，使用指导和咨询具有时间、空间限制问题。然而客户服务中心建立后，用户却可以随时、随地通过电话来咨询，我们会提供每天12