浅谈机场贵宾服务技巧(修改版)毕业论文.doc

毕业论文(设计） 浅谈机场贵宾服务技巧 二Ο一四年三月十五日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名:陈秋霞 二〇一四年三月十五日 目 录 摘要………………………………………………………………（2） 1服务的概念……………………………………………………（3） 2服务业与旅客需求多样化……………………………………（3） 2.1服务业的现状………………………………………………（3） 2.2竞争的加剧…………………………………………………（3） 2.3旅客需求多样化……………………………………………（4） 3机场贵宾服务定义……………………………………………（4） 4提高贵宾旅客的满意度………………………………………（4） 4.1满意度的定义………………………………………………（5） 4.2满意度的组成………………………………………………（5） 5提高旅客满意度必须具备的服务品质………………………（5） 5.1树立良好正确的服务意识…………………………………（5） 5.2航班延误时地面应提供的优质服务………………………（6） 5.3提供优质服务的各类特殊人群……………………………（7） 6总结……………………………………………………………（8） 参考文献…………………………………………………………（9） 致谢………………………………………………………………（10） 浅谈机场贵宾服务技巧 摘要：在民航业迅速发展的背景下作为航空运输服务链的终端,机场地面服务面对政策以及市场竞争力的压力，改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要，同时也是企业自身发展，促进经济增长，维护社会安定和谐的需要。 关键词：满意度;贵宾服务;服务技巧 服务的概念 服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也指个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、 设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。 服务业与旅客需求多样化 2.1.服务业的现状 服务业与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品，服务产品具有非实物性。我国服务业在GDP《国内的生产总值》中的比重占不到40%，而在美国高达80%，印度也高达50%，“真正的寄回会在服务业，服务业可以创造大量就业机会，有利于维护社会稳定。”全球制造业生产方式正在趋向一致，而服务业则在地区分布、服务水平、服务价格、生产效率等各个层面存在着巨大差异。我国服务行业管理与国际先进水平差距甚远，加入WTO后，业内有识之士都充满了强烈的危机感。尤其是占据行也主体的中小型服务企业，在走出原始积累、开始追求规模化增长的情况下，首先面对的就是旅客满意与否的问题。 2.2.竞争的加剧 竞争是企业在市场竞争的环境下，在有效利用企业资源的基础上，在产品设计、生产、销售等经营活动领域和产品价格、质量、服务等方面，比竞争对手更好、更快地满足消费者需求。随着知识对经济的不断渗透，传统的经济已经演变成服务经济。服务经济的出现，彻底改变了航空市场竞争的性质。市场的竞争不再是单一的价格与技术的竞争，服务的竞争逐渐成为竞争的主要内容。服务营销代替传统的市场营销，航空市场服务营销成为航空企业营销的主要手段。所谓航空市场服务营销是指：航空公司或航空企业在市场营销活动中，以市场需求为核心、以服务理念为灵魂，运用服务来满足旅客的心理需求，建立旅客的信赖感，达到留住旅客、创造旅客的目的。需要指出的是，对“市场需要”的理解应该是旅客的心理需求，市场需求是由旅客的心理需求组成，没有旅客的心理需求就没有市场需求。在民航业，相邻区域的也机场具有一定竞争关系。目前国内则以珠三角地区、长三角地区内机场竞争最为激烈，为争夺长三角地区客、货源，各机场纷纷通过引入战略投资者、扩建提高机场竞争能力，提高机场硬件条件，以在竞争异常激烈的华东地区国际航空货运业务市场上占据更多的市场份额。服务作为软件条件，在竞争中也发挥着重大的作用。 2