江苏银行：服务意识决定服务品质.pdfVIP

财富点金 lF。RTuNE 江苏银行 ●● 记者 I陈栋 录像予以核实。支行相关负责人接到两位 市民的反映后，立即调阅相关凭证、向具 征．融下当前消金费融层同次质逐化步竞升争级加剧的趋、金势 ， 银行与银行之间的市场竞 体经办此笔业务的工作人员了解情况 ，对 争已从产品、价格的角逐全面演变为服务 他们反映的情况展开了核实。经查证， 品质的较量。 发现当13两位市民确实分别取款3000元、 社会各界和金融消费者对银行服务的需 2000元并兑付了一张存单，只不过存单兑 求越来越高，服务也越来越成为现代银行业 付的金额不是两位市 民所称的10000元 ， 核心竞争力不可或缺的重要组成部分，服务 而是8000元，并且存款利息300多元现金 渐渐成为 金“融战场 的制高点。 直接交付到了客户的手中。支行相关负责 人查清事实后，耐心地向这两位市民作出 一 声跨越了两年的感谢 了解释 ，并将相关凭证都给客户现场核 “谢谢你们，感谢你们耐J、细心、用 心的服务!对你们造成的不便深表歉意。 这是两位年过七旬的苏州市民握着 江苏银行金门支行相关工作人员的手说的 话。江苏银行金门支行的员工没有想到， 一 笔总额不到2万元、时间跨度超过两年 的存款业务，成了她们耐心、细心、用心 服务的真实写照。 这一声感谢跨越了两年。感谢声背 后 ，是江苏银行苏州分行员工提供优质服 务的影像。 事件回放到去年2月，市民王女士和 丈夫龚先生到金门支行向有关负责人反 映，他们夫妇两人曾于2008年11月1日至 支行办理储蓄业务 ，分别在王女士的存 折上取款3000元，龚先生存折上取款2000 元 ，同时还兑付 了一张10000元的到期存 单 ，随后又新开一张13000元的存单 ，但 龚先生指说，原本应该给他的两千元和 300元利息 自己没有拿到，要求看银行的 O82 lMClDERNSUZHOU 实，取得了客户的认可。 并诚挚地邀请两位老人和老人的子女到支 紧张，好在记牢了师傅的教导，把早饭吃 日历翻过了一 日又一 日，在繁忙的工 行做客 ，在支行相关负责人的细心、耐心 得饱饱，尽量少喝水，在办理每一笔业务 作中，这件小事渐成往事。 解释下，两位老人在子女的见证下，对此 的时候都要仔细 ，不要因为外面排队人多 直至今年8月，两位市 民又联名写信 笔业务的全过程和有效性予以了确认，也 而忙得慌了 自己的手脚 。 向江苏银行苏州分行有关负责人反映， 向银行 “耐心 、 “细心”、 “用 ”的 “当我看到外面排队的市民越来越少 并强调，在2008年11月1日办理业务过程 服务给予了高度认可，连连称赞工作人员 时，虽然 自己忙碌了大半天，有些疲劳， 中，金门支行少支付2300多元给他们 ，并 的服务真是好 。 但看到每一位市民都开开心心地领到自己 对支行员工提出质疑，要求给个说法。 的退休工资的表情 ，听到他们对我说一声 该分行相关负责人看到这封市民来信 每个月半的窗口风景线 “谢谢”，心里有一种满足感，即使累一 后 ，高度重视 ，要求信中所提及的支行对 每个月15日，对寻常人来说，是一个 点，值 ! 客户反映的情况进行核实并给客户一个圆 极普通的 日子。但对江苏银行苏州分行城 作为与市 民零距离接触的服务业，银 满的答复。 区近百位一线柜员来说，无疑是一次 “练 行业的竞争归根结底是服务的竞争。江苏 金门支行接分行转来的意见后 ，再一 兵”。 银行苏州分行相关负责人接受记者采访时 次对该笔业务的原始凭证进行翻阅，并再