DLong前台手册.doc

客房概念： 房态: V—空房 C干净 O维修 D脏房 VC OC VD OOO VC—OC 接待入住操作；OC—VD 收银结帐；VDVC 客房 OC不可直接转化为VC；VD有条件转化为OC； OOO不可直接转为VC；VC可直接转化为VD； 酒店时间： 客人时间：中午12点第二天中午12点（专业术语为房晚数） 财务时间：第一天日结束当天日结束（日结束为凌晨2-4点） 临界时间：日结束操作（夜审）后至凌晨6时。 半日租：入住一天以上超过12点至18点之间退房加收称为之。 全日租：入住一天以上超过18点退房加收称之。 钟点房：只存在于当天由酒店自行规定价格一般不超来4小时 。 财务概念： 1、更改/调整： 更改：相当于财务的红字冲销（只能当天有效），并且在客人帐 单上不打印出来。作用：某个费用是因为酒店自已错误造成，不希望 客人知道，以免给客人留下酒店服务不好的印象。 调整：用于客人已知费用错误（或希望客人知道该费用已更正），并在帐单上显示，可以是增加/减少相关费用金额（也可冲销） 2、迟付/临时帐/公司帐： 迟付：退房不结帐原因有三：a、用于追房数时，无人房 b、由经理（老总）同意先退房后结帐。 C、客帐有余额，无法回酒店退房（经经理同意） 迟付原则上不能超过2个星期，交后台财务处理。 公司帐：由合约公司/团队帐/总经理帐/招待帐组成。 临时帐：由电话黑帐/营业外收入/商务中心等组成 电话黑帐的产生：房间无人，有人盗打；客人入住，接待没登记；收银已退房，客人还在房间打电话等； 3、关联：由同一个人付款，开二间房以上时使用。 4、转账/转付： 转账：实现客人与客人/客人与团队/客人与公司账/客人与临时账之间费用转移，不可以转现金。 转付：实现一间房中所有费用与现金由另一间房全额支付并退房。 前台概念： 预订：（口头/电话/书面/保留预订）时效一般为预订日下午6时，保留预订（有定金）全天保留（不到可收定金）。 留言：（访客给客人/客人给访客/酒店给客人） 特殊档案：黑名单（逃账客人/通缉犯等）红名单（VIP等） 历史客/回头客/数客：入住酒店一次后自动存入系统资料中，以方便接待查询，也可直接生成入住资料从而减化入住手续，也为销售提供本酒店以往入住客人累计费用资料。 离店/退房：离店专指二个以上入住一间房中任意一人离店。 反结账：只能在当天操作，对有错误的客账一次重新操作的机会。此权限有控制。 团队/散客团：会议与旅行团统称为团队。由一人开三间房以上可以当做团队处理称为散客团。 电脑键盘使用技巧： ESC键：退出键（用于程序窗口的快速退出） NUM LOCK键：开关键用于启用小键盘是否是数字键与方向功能键。 CAPS LOC键：开关键此键灯亮时为输入字母为大写。 PAGE UP/DOWN：翻页键用于一窗口向上/向下翻页用。 DELETE键：删除键，删除光标后面字符。 退格键：删除键，删除光标前面字符。 SHIFT：上档键，用于输入键盘字上面的字符。 CTRL+SHIFT：输入转换键 CTRL+空格：隐藏不前输入法/呼出上一次使用的输入法。 TAB：空格键，用于表格上每个表格间一级一级跳先。 SHIFT+TAB：用反向跳舞于表格之间。 ALT+TAB：用于多各程序之间转换。 CTRL+F4：关闭当前应用程序。 收银查账须知 收银交接班几个重要报表及其作用： 1、收银交班汇总表：核查其中贷方-人民币现金数是否与钱柜中现金数一致。 2、收银交班明细表：如交班汇总表现金数不一致，查看此表中收押金数与押 金条中数是否一致，是否有漏输入多输入。 3、离店客人清单：如交班汇总表现金数不一致，查看此表中最后一项中有迟 付标志的客房，与手中实际退房账单一一核对。是否有已退 现金给客人而电脑实际操作又将此账放入迟付中的情况存在。 夜核/日核应查报表： 1、房租过账报表：核查房租是否有异常（主要表现为零房租/全日租等是否有人签字） 2、客房折扣分析报表：核查房间房价的变化是否有相关人员签字。 3、挂账客人报表：核查挂账账单是否应挂账是否有相关人员签字。 4、账目更改报表：核查收银对账单中任意费用是否有使用更改操作，是否有相关人签字认可。 5、账目转帐报表：核查房与房之间转账是否合理。 6、转应收账报表：核查转应收账的账单是否有相关人员签名。 7、挂账团队报表：核查团队账务挂账是否正确。 8、临时账清单：核查临时账中现金变化。 9、应收账操作明细表：与转应收账报表一起核查及作用一样。 10、超时退房报表：核查超下午2点与晚上六点退房是否有收半日租