宁波新四方快餐连锁企业发展战略研究【开题报告】.docVIP

开题报告 宁波新四方快餐连锁企业发展战略研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 现代中式快餐自八十年代末进入快速发展阶段之后，经多年的探索和实践，已成为国内消费需求市场中增长幅度最高，发展速度最快的热点行业，成为国民经济新的增长点。与此同时，餐饮业的竞争也日趋激烈，餐饮业本身属于快速消费品行业，因此其客户维系比一般企业要重要的多。客户回头率的高低直接影响着餐饮企业盈利的高低，直接决定着餐饮企业的生死存亡。随着洋快餐如肯德基、麦当劳成功进军中国市场，中式快餐不可避免的遇到了冲击。在我国的快餐市场上，中式快餐企业一直处在“强产品，弱品牌”的尴尬境地，其市场占有率虽高达70％宁波新四方美食有限公司创立于1996年，前身为四方小吃中心，以经营各类炒菜、面点及特色小吃为主，其超市式经营模式首开业界之先河。至今公司已拥有几十家直营店和加盟店，并先后荣获“全国质量稳定信誉保证企业”、“全国快餐专业委员会会员单位”、“质量、服务、信誉AAA级品牌企业”、“中国市场首选连锁加盟品牌”、“中国餐饮连锁十佳著名品牌”等荣誉称号，它们既是公司十余年深厚文化的积淀，也是四方人辛勤培育的结晶。目前公司正以直营店、合资店、加盟店等形式向全国拓展连锁网络，相继成立了以宁波为核心的浙江、江苏等几大涉外区域分部，并将于近几年内涉足香港及国际市场。2.国内外研究现状 2.1 国外研究状况 国外学者对连锁餐饮业的研究内容主要体现在消费者、服务和成本方面。E1izabeth Mawson和Andrew Fearne(1997)以英国的六家连锁餐饮业为对象进行了一次实证研究，他们对顾客的购买人群和购买阶段进行了分析，得出的结论是顾客更注重服务的附加价值，而且对绿色食品情有独钟。Mona A．Clark和Roy C．Wood(1998)也把侧重点放在了顾客忠诚度上，他们得出的结论是食物的质量和种类是影响顾客忠诚度的最重要的因素。Michael C．O．和Robert J．H．(2009)重点研究了快速消费连锁餐饮业的服务创新过程，他们将这个过程拆解成12个阶段，逐级分析每个阶段的内容，对其他行业的服务创新也具有示范作用。澳大利亚的麦当劳家庭餐厅管理者Peter Ritchie(1990)研究了澳大利亚麦当劳的物流系统，认为其通过制定物流系统的标准和期望，通过绩效考核和不断创新来加强物流功能，从而降低成本。Kabir C．Sen研究了连锁经营的一种——特许经营的一种盈利模式，他认为特许经营能够为规模和实力较小的连锁餐饮企业提供资金和管理才能，从而降低总店的风险成本，实现盈利。 2.2 国内研究状况 国内学者对连锁餐饮业的研究主要包括对顾客、服务、成本、品牌等因素的研究。 2.2.1 顾客因素 客户关系管理最早起源于美国，80年代初，美国人提出了“接触管理”的概念，是指专门收集客户的信息，随后随着市场竞争的日益激烈，美国企业又发展了客户服务系统。1996年后，一些公司在客户服务系统的基础上，结合计算机电话技术，形成了集销售、服务于一体，并含呼叫中心的客户关系管理雏形，经过逐年的完善，形成了现代的客户关系管理。田新亮(2009)认为，餐饮业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。对于餐饮企业来说，客户关系管理的作用是了解最有价值的顾客、吸引和保持更多的顾客、精减成本、营造双赢效果。周滢(2007)以顾客忠诚度为主要研究对象，通过调查研究和实证分析，建立了测量餐饮企业顾客忠诚度的数学模型，确定了最能影响餐饮企业顾客忠诚度的餐饮属性因素，并提出了提高餐饮企业顾客忠诚度的措施。刁宗广、吴慧等(2006)通过分析影响餐饮企业顾客满意度的因素，预测了餐饮业的发展趋势，并制定出相应的营销策略。邓念武(2009)在对餐饮业的研究中引入了顾客让渡价值的概念，提出了总顾客价值领先策略和独特顾客价值领先策略来创造顾客让渡价值。 2.2.2 服务因素 对连锁餐饮业服务的研究主要集中在两个方面，即服务质量和服务营销。对服务质量的研究主要采取实证研究的方法，通过建立模型分析影响餐饮顾客服务质量的因素。王维祝、谢永珍(2002)设置了由企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方砸组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系，建立了模糊评价模型，对餐饮业的顾客服务质量进行评价，找出在服务过程中存在的问题，为餐饮企业提高服务质量提供依据。韩艺(2008)把研究对象限制在连锁餐饮业上，针对连锁餐饮业具有的特点，重点分析了顾客感知服务质量的概念模型与评价模型，对SERVQUAL模型的局限性进行了分析，结合餐饮行业的特点就