适当的关系就是一切.pdfVIP

随笔 银行：“适当的关系就是一切” ■　何自云 果有人在中国公开声称“适当的关系就是一切”，那他 然无论如何客户都会有怀疑，那么，我为何不顺便捞点儿实惠？问 如一定会被认为是玩世不恭、愤世嫉俗的。但这是原大通 题是，客户也是了解个人理财专家的这一心理的，当然就更有理由 曼哈顿银行（2000年与J.P.摩根合并，成为2006年英 怀疑个人理财专家的行为了……双方心理博弈的不断升级，使得 国《银行家》杂志千家大银行排名中居全球第四位的J.P.摩根大 客户对个人理财专家的怀疑也不断上升。 关系是打破上述导致怀疑不断螺旋上升的 “恶性循环”的关 通银行）一直使用的口号，其英文原文是“The right relationship is everything”。 键：在 “一锤子买卖”中，“失信”是双方的最优策略，而在以建 这使我们至少需要回答两个问题，一是对于银行业来说，关 立长期稳定关系为目标的持续多次交易中，“守信”就变成了双方 系为什么会如此重要，以至于一家国际性超大银行，会将其置于 的最优策略。导致这种变化的原因在于，一方面，关系蕴含着大量 如此重要的地位？二是为什么在中国不可能有人或银行公开声称 的信息，因为已经建立的关系表明双方过去是守信的，预示着双方 或承认 “适当的关系就是一切”？ 将来也可能会守信；另一方面，关系还包含有一种约束双方守信的 我们先来回答第一个问题。客户关系对任何一个行业都是至 强大力量，因为如果一方失信，那么他将丧失过去已经建立（以及 关重要的，但是它对于银行业来说更为重要，因为银行业的交易 未来可能建立）的关系所带来的未来收益。 需要双方向的信任，而银行业的信息不对称程度更高，建立信任 关系对银行和客户可能带来的未来收益都将是巨大的。银行 的难度要高得多。 与客户之间关系的持续，将形成一种良性循环，使银行和客户双方 与普通商品的销售一样，银行要成功销售其产品，必须首先 所获收益均不断上升。从银行的角度来看，银行与客户之间的关系 获得客户的信任，而客户只需要掏钱就行。但与普通商品的销售 越长久，银行对客户的了解越深，一方面，银行能够为客户提供的 不同的是，在银行业的交易中，银行还必须同时信任其客户，也 产品和服务就越多，银行的收入就越高；另一方面，银行花在客户 就是说，客户也必须同时获得银行的信任。比如，客户到银行存 评估、市场开发等方面的支出就越少，银行的成本就越低。收入的 款，银行必须相信其所存资金来源正当，客户到银行贷款，银行 增加，成本的降低当然会导致银行利润的增加。从客户的角度来 更是必须相信客户能够按约偿还贷款本息。 看，与银行之间关系的持续，一方面，客户会增加对银行的了解， 银行业所存在的严重信息不对称，使得这种双方向的信任很 降低从银行购买产品的精神成本、搜寻成本、谈判成本等；另一方 难建立。例如，个人理财服务属于专家理财，客户之所以需要个 面，由于银行所提供的对老客户的回馈性优惠，增加了从银行进一 人理财服务，是因为提供服务的专家具有更高的能力、拥有更多 步购买产品的收益。成本的下降，收益的增加，会导致客户净收益 的信息，信息不对称是必然的。同时，个人理财服务契约一般情 的增加，客户对银行的忠诚度也会随着上升。 况下并不明确约定个人理财绩效，而专家理财必然要求理财经理 正是由于关系一方面蕴含着大量信息，另一方面蕴含着大量 能够根据市场状况及其他因素的变化及时采取行动，从而具有相 利益，从而能够帮助克服银行与客户之间的信息不对称，建立起银 对较大的行动自由，这更进一步增加了个人理财专家与客户之间 行服务所需要的、至关重要的信任。正是因为这样一个原因，关系 的信息不对称。在这种信息严重不对称的情况下，个人理财服务