浅谈如何提高铁路客运服务质量.pdfVIP

第２９卷　第４期 甘肃科技 Ｖｏｌ２９　Ｎｏ４ ２０１３年２月 ＧａｎｓｕＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｆｅｂ　２０１３ 1 浅谈如何提高铁路客运服务质量 杨　晶 （兰州铁路局兰州客运段，甘肃兰州７３００５０） 摘　要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地 服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出了从提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等方面提升铁路运输 企业客运服务质量的措施。 关键词：铁路运输；客运；服务质量 中图分类号：Ｆ５３２ 　　随着我国经济迅速发展，人民生活水平大幅提 是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的 高，人们的出行频率不断上升。作为出行安全、价格 质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在 便宜的交通方式，铁路是人们中长途出行的首选。 的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐 随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利 观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、 益的意识也在不断增强，对铁路客运服务质量提出 旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的状况存 了更高的要求。因此，重视铁路客运服务在构建和 在；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施 谐社会中的重要作用，转变观念，增加投入，努力提 不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节 升铁路客运服务质量是铁路运输企业的重要任务。 太多、手续繁琐。 １２３　客运服务方式落后 １　提高铁路客运服务质量面临的困难 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、 １１　客运服务质量难以有效控制 擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广 对旅客列车的运行组织，在安全、准确、可靠、便 播缺乏个性化、特色化、多样化。 利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严 １２４　客运服务组织方式滞后 格。铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运 随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服 输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能 务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同 独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运 车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅 输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或 客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自 影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因 然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以 素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。 致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一 １２　客运服务管理存在不足 票难求和乘车难的局面。 １２１　服务意识不强 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与 １２５　铁路客运管理水平存在不足 旅客面对