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前台接待管理办法 形象礼仪 仪容：仪容要整洁大方，显示出个人的工作自信心，衣着要大方得体，个人卫生方面也要严格要求自己。具体礼仪要求如下： 总体要求 大方整洁，职业 细节要求 1、头发梳理整齐，避免由头皮屑出现，严禁发型及颜色过于夸张。 2、勤修指甲，不留长，不留污垢，严禁在前台范围内修剪。 3、香水味道不宜浓烈。 4、女性上班期间应化淡妆，严禁前台范围内化妆。 5、不戴墨镜或变色镜。 仪表：前台文员工作期间一律穿着工作服或职业装，具体要求如下： 总体要求 服装的修饰与整体协调一致，饰品要自然适度，把握分寸，表现出个人的气质素养 男士着装要求 1、西装：款式简洁、单色深色为宜，西裤长度应正好触及鞋面，注意配搭。 2、领带：颜色与西装和衬衫协调，要干净、平整，长度核实，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度与西装翻领的宽度和谐。 3、衬衫：款式与领带外套协调，注意领口和袖口要干净。 4、鞋：黑色，注意保持鞋子的光亮及干净。 5、袜子：黑色，宁长勿短，以坐下不露出小腿为宜。 女士着装要求 1、保持衣服平整，服饰不要过于华丽。 2、袜子颜色协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。 3、饰品要适量，同一色系，注意整体的服饰配搭。 4、穿着适中的高跟皮鞋。 4、严禁穿着紧身、暴露服装，如：短裤、超短裙、紧身裤、牛仔服、拖鞋等均不得在上班时间穿着。 仪态：前台文员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜。 行走时，尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不能玩弄物品。行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 手势运用，一定要柔和，但不能拖泥带水。 语言礼仪 与客人交谈，首先保持站姿端正，无任何小动作，禁止在座位上与客人交谈。 正面对着客人，自然大方，态度亲切、诚恳。 谈话时必须注意语音、语调、语速及节奏感。 正确提及客人姓名并在后面加上先生、小姐等称呼用语。 迎接礼仪 有客人来访，应主动与之招呼，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，停止手上的所有工作，即使正在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要先得亲切。 陌生客人的接待：务必问清其姓名及单位名称，问明来意后在进行登记、通知、引领等工作。 领导上下班，贵宾来访，要主动站立打招呼，并为其按电梯按钮。 与客人交谈时：同客人交谈时面向客人，垂手恭立，距离客人六十公分左右，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不能依靠它物；说话时不能有指手画脚、伸懒腰，挖耳鼻等不大方的动作；不可冷场；不可无声无息离开，应做到进退有序。 接待礼仪 客人来访登记后，要立即通知被访者，如有需要，前台文员应该运用正确的引导方法和引导姿势。 引导方法 说明 走廊的引导方法 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在前进方的右侧。 会议室的引导方法 当客人走进会议室，前台文员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能点头礼后离开。 客人到来时，若被访者由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮。 客人要找的被访者不在时，要明确告诉对方被访者到何处去了，何时回本单位，并请客人留下联系方式。 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时宛转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”在通知同事。如客人要找的人是公司领导，应谨慎处理，问明情况后交行政部或总裁秘书处理。 谢绝一切的推销。 奉茶礼仪 酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。?以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。? 来电接听流程 支持性文件： 《前台来访接待登记表》 年 月份前台来访接待登记表 序号 姓名 来访人所属单位 联系方式 是否预约