一体化呼叫中心系统设计方案.doc

目 录 第１章 深圳市博域信源通讯有限公司及一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介 4 1.1博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的部分成功案例 10 第2章 XXXX公司（局）呼叫中心系统需求分析 19 2.1 XXXX公司（局）建设呼叫中心系统的重要现实意义 19 2.2 XXXX公司（局）呼叫中心系统的基本功能要点总结 22 2.3总体目标 24 2.4 建设原则 24 第3章 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的XXXX公司（局）呼叫中心系统结构 25 3.1呼叫中心系统逻辑结构 26 3.2呼叫中心系统物理结构 27 3.2.1所有座席为集中座席的呼叫中心系统物理结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构} 28 3.2.2配置有IP远端座席的呼叫中心系统物理结构 29 3.2.3 配置有IP远程中继接入的呼叫中心系统物理结构 31 3.3呼叫中心系统硬件构成 33 3.4呼叫中心系统软件构成 34 第4章 XXXX公司（局）呼叫中心系统应用软件设计 49 4.1 呼叫中心系统软件设计原则 49 4.2 呼叫中心系统软件设计内容与个性化数据库应用软件的二次开发 49 4.2.1座席软件(包括班长座席软件) 的二次开发 49 4.2.2统计报表软件的二次开发 50 4.2.3 IVR自动语音服务流程软件的二次开发 50 第5章 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的支撑功能 50 5.1一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0基本技术参数 50 5.2一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的支撑功能 51 第6章 XXXX公司（局）呼叫中心系统业务功能设计 53 6.1 接入功能 53 6.2 导航功能 53 6.3 业务功能 55 6.3.1业务咨询 55 6.3.2业务查询 60 6.3.3 业务受理(包括派工单的电子工单管理功能) 61 6.3.4 用户投诉与建议 65 6.3.5 欠费催缴与信息通知 68 6.3.6 大客户服务功能 68 6.3.7 客户回访和满意度调查 69 6.3.8 电话营销管理（可选） 73 6.3.9 IVR流程软件与XXXX公司（局）已有的业务管理系统/计算机技术支持系统的数据接口与整合 74 IVR流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的TTS功能播报养老保险帐户查询结果方法 75 IVR流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的TTS功能播报电费查询结果方法 78 6.3.10 座席软件与XXXX公司（局）已有的业务管理系统/计算机技术支持系统的数据接口与整合 83 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0座席软件BYICCAgent2.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法 86 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0座席软件BYICCAgent2.0与C/S结构的业务系统客户端程序的接口方法 89 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0座席软件BYICCAgent2.0与业务系统数据库的接口方法 89 6.4 管理功能 90 6.4.1 调度功能 90 6.4.2 资料管理功能 90 6.4.3 质量管理功能 90 6.4.4 综合统计功能 91 6.4.5 系统通信状态实时监控功能 95 第7章 XXXX公司（局）呼叫中心系统的可靠性设计 96 7.1 硬件设备可靠性 96 7.2 呼入接口的可靠性 96 7.3 网络可靠性 97 7.4 数据库可靠性 97 7.5 应用软件可靠性 97 第8章 XXXX公司（局）呼叫中心系统的项目实施和培训以及售后服务 97 8.1 XXXX公司（局）呼叫中心系统项目实施的两种方式（敬请认真阅读） 98 8.2项目管理 103 8.2.1项目实施计划及日程安排 103 8.2.2项目管理措施 104 8.3技术文档 105 8.4售后支持与技术服务 105 8.4.1技术支持服务 106 8.4.2合同内的技术支持服务 106 8.4.3免费服务期满后的技术支持服务 106 8.4.4保修服务 107 8.4.5系统的扩容 108 8.4.5培训服务 108 培训内容 108 培训对象 109 培训的方式 109 8.5系统的交货及验收 109 8.6人员培训初步规划 110 8.7合作方式 112 第9章 XXXX公司（局）呼叫中心系统在声学和照明上的设计建议 112 附录：依据本方案模板撰写最终特定用户的呼叫中心系统项目技术建议方案的具体方法 113 第１章 深圳市博域信源通讯有限公司及一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUN