XXXX呼叫中心整体外包项目投标书(技术方案).doc

合肥市长热线呼叫中心整体外包 项目投标文件 技术方案 中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司目 录 第 一 章 项目概述 7 1.1 项目背景 7 1.2 编制依据 8 1.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 8 第 二 章 建设目标及原则 10 2.1 系统建设目标 10 2.1.1 总体目标 10 2.1.2 技术目标 10 2.1.3 热线电话建设目标 11 2.2 系统建设原则 11 第 三 章 项目需求分析 12 3.1 市长热线办简介 12 3.2 运行现状 12 3.2.1 工作环境 12 3.2.2 网络和硬件 12 3.2.3 业务流程现状 13 3.2.4 业务需求分析 13 3.3 项目难点及要点分析 13 3.3.1 业务系统的平滑过渡 13 3.3.2 呼叫平台的品质保证 14 3.3.3 系统建设的安全性 14 第 四 章 系统建设方案 15 4.1 系统总体架构 15 4.2 呼叫中心平台建设 16 4.2.1 呼叫中心平台总体结构 16 4.2.2 呼叫中心提供主要功能 18 签入 18 签出 18 应答 18 释放 18 示忙 19 示闲 19 休息 19 内部呼叫 19 内部求助 19 0 呼叫转移 19 1 保持呼叫 20 2 取保持 20 3 三方通话 20 4 来话转出 20 5 呼出 20 6 进入工作态 20 7 退出工作态 21 8 设置呼叫数据 21 4.2.3 平台功能说明 21 统计显示 21 监视 21 监听／监察 22 录制 22 回放 22 插入 23 强制签出 23 拦截 23 强制示忙 23 0 强制示闲 23 1 强制释放 23 2 录音／录制文件管理 24 3 业务代表基本信息浏览 24 4 任务管理 24 4.3 业务处理平台建设 24 4.3.1 系统业务描述 24 系统服务对象 24 系统使用对象 24 系统业务关系 25 4.3.2 系统总体设计 25 系统体系结构 26 应用系统组成 26 业务处理流程图 27 4.3.3 IVR 27 自动投诉受理 27 自动查询信息 28 4.3.4 人工受理 28 直办 28 转办 28 交办 29 呈批 29 反馈 30 回退 30 办结 30 催办 30 申请延期 30 0 申请退回 31 1 统计报表 31 2 待办事宜 32 4.3.5 督办 32 查询浏览受理单 32 查看受理单详细内容 32 编辑受理单 32 受理单状态控制 33 反馈单状态控制 33 自动督办 33 监听/插话 33 4.3.6 系统维护 33 部门管理 34 用户管理 34 角色管理 35 资源管理 35 系统监控 36 系统日志 36 系统安全 36 4.3.7 短信提醒 36 4.3.8 知识库管理 36 4.3.9 其它功能 37 登录验证 37 密码加密和验证 37 用户密码更改 37 用户注销 37 4.4 服务器设备选型 38 4.5 系统安全设计 43 4.5.1 应用系统安全 43 4.5.2 网络系统安全 45 4.5.3 服务器系统安全 46 第 五 章 系统技术架构 48 5.1 系统技术架构 48 5.2 关键应用技术 49 5.2.1 三层体系结构 49 5.2.2 J2EE应用服务器 50 5.2.3 工作流组件 51 5.2.4 权限控制组件 51 第 六 章 项目实施方案 53 6.1 项目实施 53 6.1.1 工程施工组织 53 6.1.2 项目组成员 54 6.1.3 工程进度计划 55 6.1.4 系统培训计划 56 入职培训 56 在职培训 56 话务人员个人提升培训 57 6.2 路由调整 58 6.3 系统割接 58 6.3.1 割接目标 58 6.3.2 割接思路 58 6.4 运营维护 59 6.4.1 组织结构 59 6.4.2 组织管理 59 6.4.3 人员配置 61 第 七 章 服务场地及机房 62 7.1 办公场地 62 7.2 机房要求 63 7.3 机房环境 64 7.4 机房安全 65 7.5 电源系统 65 7.6 防雷接地 66 第 八 章 售后服务 67 8.1 安徽移动客户服务中心现有规模 67 8.2 安徽移动客户服务中心资质及荣誉 67 8.3 故障级别定义及响应解决时间 70 8.4 服务承诺 70 8.4.1 故障处理 70 8.4.2 紧急恢复 71 8.4.3 服务质量赔付 71 项目概述 项目背景 合肥市政府目前这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维