浅论CRM在科技情报研究中的应用.pdfVIP

维普资讯 2OO8年9月 第9期 浅论 CRM在科技情报研究中的应用 梁慧刚 黄 可 刘 清 汪华方 (中国科学院国家科学图书馆武汉分馆，430071) 摘【 要] 客户关系管理 (CRM)是一种新型的改善组织机构和客户关系的管理机制。CRM的核心是 “以客户 为中心”。在科技情报研究工作中采用CRM可以获取、挖掘客户的需求信息，提供个性化的服务，提高客户的满意度 和忠诚度 ，从而促进科技情报研究工作的可持续发展 。 [关键词] CRM；科技情报研究 [中图分类号]G35 [文献标识码]A [文章编号]1008—0821(2008)09—0168—02 TheApplicationofCRM inScienceandTechnologyIntelligenceServices LiangHuigang HuangKe LiuQing WangHuafang (WuhanBranch，LibraryofChineseAcademyofScience，Wuhang43007．1，China) [Abstract] CustomerRelationshipManagement(CRM)，thecore0fwhichiscustomer—centric．isanew managementmodelbetweentheorganizationanditscustomer．UsingCRM intheseiene~andtechnologyintelligence servicesCalla枇‘ andanalyzecustomerdemarMinfommdon，providepersonalizedservice，improvecustomersaris— factionandloyalty，SOCRM canpromotescienceandtechnologyintelligenceworksustainabledevelopment． [Keywords] CRM；scienceandteclmolo~intelligence 信息技术的迅速发展，推动了信息社会的迅猛发展， 所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售 也给科技情报研究工作带来了深刻的影响。网络不仅为科 额；客户未来分析 (P~peetins)包括客户数量、类别等情 研人员提供了更加丰富的信息资源和更加快捷的信息获取 况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析 方式，也促使科技情报研究工作走向不断创新的道路。特 (Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分 别是在我国实施 自主创新战略以来，科研人员对科技情报 析 (Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 工 作 的需求大为增长，对科技情报的要求也越来越高。从企业 科技情报研究工作所面对的客户主要是科研人员。科 研 界的角度来看，科研人员相当于科技情报研究工作的客户。 研人员是一个特殊的群体，他们有着较高的学历，比较完 究 而对于科技情报工作者而言 ，就是要围绕着科研人员这个 备的知识结构、比较强的情报需求以及比较强的情报研究 客户。稳定原有的客户群并拓展新的客户群，并且根据客 消费能力。为了进一步满足科研人员的情报需求，科技情 户群的特点提供差异化的服务。 报工作者需要充分了解客户显性需求，挖掘隐性需求，做 近些年，在企业界运用比较成功的客户关系管理，对 到一切从科