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研究 R esearch 基于客户生命周期维系宽带客户 （研究 3 页） 基于客户生命周期的宽带客户维系策略 撰文/王根年 撰文/ 王根年 宽带业务是中国电信实现向综合信息服务提供商转型的基础，也是实施全业 务运营的基础。中国电信2008 年10 月接收CDMA 网络后，当年12 月在全国打响 宽带业务是中国电信实现向综合信息服务提供商转型的基础，也是实施全业务运营的基础。中国电信 了全业务运营的第一枪。之所以能够如此之快地推出全业务运营，主要是基于中 2008年10月接手CDMA网络后，当年12月在全国打响了全业务运营的第一枪。之所以能够如此快地推出 全业务运营，主要是基于中国电信良好的宽带网络，通过宽带业务来融合发展移动通信和iTV业务，同时 国电信良好的宽带网络，通过宽带业务来融合发展移动通信和iTV 业务，同时保 保有固话业务。 有固话业务。 如今，随着电信市场竞争的日益激烈，各大运营商不断推出新的业务及套餐，希望以此来争取更多的 如今，随着电信市场竞争日益激烈，各大运营商不断推出新的业务及套餐， 市场份额，但同时也在很大程度上增加了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。目前，中国电信 希望以此来争取更多的市场份额，但同时也在很大程度上增加了客户的不稳定 的宽带业务正处在这个阶段。因此，利用客户生命周期理论研究并做好宽带客户维系工作，对中国电信各 性，使得客户离网现象频繁发生。而目前中国电信的宽带业务正处在这个阶段。 级企业来说至关重要。 因此，利用客户生命周期理论，研究并做好宽带客户维系工作，对中国电信各级 企业来说至关重要。 网络质量、业务流 程等信息，客户则 电信企业客户生命周期 电信企业客户生命周期 根据这些信息和从其他渠道获得的相 电信企业客户生命周期指客户从最初购买使用某运营商的业务到最后结束使 关信息来决定是否使用该运营商的业 电信企业客户生命周期指客户从最初购买使用某运营商的业务到最后结束 用该运营商的业务的整个过程，也就是客户从入网到离网的过程。这个过程可以分 务。一旦客户决定了购买使用该运营商 使用该运营商的业务的整个过程，也就是客户从入网到离网的过程。这个过程可 为进入期、成长期、稳定期、衰退期和离网期5个阶段（见图1）。 的业务，那么，该客户在此运营商处的 以分为入网期、成长期、稳定期、衰退期和离网期5个阶段 （见图1）。 生命周期就开始了。在进入期，客户尝 试使用所购买的业务，形成了对业务 客户价值 和运营商的整体感受。当业务使用效 果获得认可后，客户便开始增加消费支 出，客户生命周期进入成长期。 进入期： 成长期： 稳定期： 衰退期： 离网期： ◇成长期 客户获取 客户提升 客户成熟 客户衰退 客户离网 此 阶段 是 客户 价 值快 速 发 展 阶 在不同 ·如何发现 ·如何把客 ·如何促使 ·如何延长 ·如何赢回