2013年广东电信天翼客户俱乐部实施策划方案.ppt

四、提升俱乐部运营能力（1/2） * 工作思路： 加强前线工作人员培训，熟练俱乐部工作内容、标准、流程，使之具备快速、个性的服务能力； 加强对合作商、执行商的遴选； 针对各项服务，合作商、执行商各保留几家，进行竞标； 建立完善的监控机制和反馈机制。 省公司 分公司 执行公司 合作商 1.设立指标总纲 2.设立年度俱乐部计划（服务内容、活动方向、活动场次等） 1.按照指标监督执行公司 2.按照计划及分公司所在地特有情况敦促培训执行公司 1.成立监督小组，定期蹲点监督合作商 2.按照计划，根据当地特有情况，统筹与安排合作商 会员 监控机制和反馈机制构想 1.定期提供真实原始数据，如有活动，则每次活动后以报告形式提交执行公司。所有数据尽量涉及指标标准 1.定期提醒并收集合作商数据，对数据进行整理归类 2.把整理后的数据提交分公司 1.定期电话回访会员，收 集一手数据 2.定期提醒并收集合作商数据 3.融合以上两项数据，得出最终数据结果，把结果提交省公司 1.开通直接反馈通道 2.可直接对合作商提供的服务进行一键反馈，如服务内容、态度、组织形式等 提升俱乐部后台运营支撑能力，整合基地资源联动协作 完善监控、反馈机制，确保俱乐部为会员提供良好的服务，提高客户服务体验满意度 四、提升俱乐部运营能力（2/2） * 强化 俱乐部 运营能力 服务 项目 服务 终端 前线 人员 后台 支撑 从服务项目、服务终端、前线人员、后台支撑四个方面进行强化 * 五、飞Young俱乐部：2012运营状况及2013运营思路（1/4） 2012运营状况 目前已评级的会员超40万人，未评定客户近400万人 已评级会员构成： 一级会员近12万人；二级会员超5万人；三级会员近4万人；四级会员近22万人；共40万人 品牌 品牌口号 品牌认知 传播内核 产品认知 消费群体特征 创新 我的地盘，听我的 高 自主、张扬的个性 高 1、套餐优惠完善 2、产品延伸完整 3、产品新渠道丰富 根据青工群体，深入理解群体需要机制，邀请周杰伦等成为品牌代言人，经常举办时尚明星演唱会 新势力-由我连通 低 阳光、新锐、创新 一般 1、资费一般 2、产品使用单一 3、产品信息不足 根据都市年轻群体，以低价优惠业务吸引，对于俱乐部活动组织不太注重 Young or never (年轻活出样) 低 自由，自我主张向往 低 1、资费敏感 2、产品使用单一 3、产品信息不足 无 五、飞Young俱乐部：对标三大运营商品牌及飞YOUNG俱乐部问题（2/4） 我知道飞Yuong，但不知道飞Yuong俱乐部有什么？也不知道我为什么要加入俱乐部？ 品牌形象不清晰 飞Young俱乐部在品牌定位和传播 没有建立有别于其它品牌的形象和个性 消费群体特征 不明显 品牌主张的价值导向可提升更明确 19，39元的业务套餐显得不够丰富，难以支撑 品牌承诺，给消费者的印象和利益感知并不平衡 内心有距离 对品牌的联想主要停留在外在的形式， 需要大量的传播支持建立了很高的知名 度和好感度 结论 * 五、飞Young俱乐部：俱乐部运营思路（3/4） * 问题 解决方法 俱乐部品牌形象不清晰，品牌价值模糊，市场占有率不高 突出品牌价值，打造会员专有属性，新增客户市场 俱乐部目标群体消费特征不清晰，品牌产品感知不平衡 突出品牌增值，丰富专属产品，绑定产品消费 俱乐部品牌知名度高，品牌的联想主要停留在外在的形式 丰富品牌联想，持续进行文化传播与渗透 树立校园3G通讯体验标杆：将俱乐部品牌形象打造为时尚年轻群体的互联网手机服务平台代名词，让飞Young俱乐部客户可以向客户群体提供全方位的专业3G互联网体验的代名词 打造校园3G通讯主导形象：主要目标群以大学生为核心，整合包括网络、终端及校园基地在内的各项资源，牢牢把握高校3G通信市场主导地位 加强会员3G参与和体验：加强俱乐部品牌传播力度，扩大品牌影响力，塑造飞Young的俱乐部个性文化，并以互联网数字化的传播方式，让飞Young俱乐部客户充分参与到品牌活动中 2013年校园基地将依托天翼客户俱乐部，打造全“天翼飞young俱乐部”年轻用户关怀品牌 * 一. 品牌建立 1. 俱乐部进行延伸设计，增加时尚多变元素来体现个性自主，时尚多变的品牌性格 2. 建立完善的会员服务体系 3. 完善俱乐部会员反馈机制和监督机制 二. 会员定位 1. 明确俱乐部核心消费群体为中学和大学生群体 2. 依托校园基地，建立校园一体化解决方案，做好高校市场 三. 丰富参与体验项目 1.针对大学生特点，打造更多年轻人的专属产品，如增设对战游戏等 2. 增设“交费易”终端，办理缴费、充值等电信业务 3. 增加健康管家服务，如预约专家加号等 4.