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客房运管概要  ⑵客房设备日常管理： ①服务人员的日常维护 ②主管领班的日常检查 ③定期清点，保证安全 ④及时报修 减少原则 □减少客房客用物品配置。 □减少客房客用物品的更换。 □调整客房客用物品的发放方法。 □调整客房整理的次数。 再使用原则 □注重回收。 □合理利用。 单项操作时间测试表（样表） 公共区域清洁保养工作量统计表 客房培训四步法 第一步：培训准备 第二步：讲课 第三步：实践 第四步：跟踪检查  第一步：培训准备 ⑴工作分析 ①确定工作所含的知识 ②编制任务单 ③制定工作细分表 　　　 ⑵分析员工培训需求  ⑶制定部门培训计划 ⑷做好培训上课准备： ①认真温习，练习试讲 　②发给每位员工一份任务单和工作细分表 　③根据培训对象及培训方法制定日程表 　④选择培训时间与地点 　⑤将必要的演示物品放在一起使用  第二步 讲课 讲解 情景教学和案例分析 专人指导 角色扮演 示范训练 对话训练 影视录像 照片图表 参观考察 交流研讨 单项竞赛  培训授课提纲举例㈠ ㈡ 新员工入职培训日程示例  第三步 实践 ○当场实践有利于良好习惯的形成。 ○培训课上，让每一位受训者表演课上讲授的该任务的每一个操作细节。 ○应对员工的正确操作及时给予肯定和赞许。 ○发现问题，应温和地加以纠正。在此阶段养成的习惯，今后可能很难改正。  第四步 跟踪检查  跟踪检查——继续进行岗上辅导： ○观察员工操作，确保他们操作正确规范。 ○时而提些建议，帮助纠正细小的毛病。 ○圆通得体地指出员工操作中出现的差错。 ○假如员工的操作方法不安全，应立即加以纠正。  跟踪检查——不断提供反馈信息 ○反馈分正面肯定和提供咨询两种形式： 　△让员工知道自己对在那里或错在什么地方。 　△若员工在培训后工作出色，应加以肯定并让他 　　们知道这一点。 　△反馈要具体。叙述员工表现时要确切地说出员 工所说的与所做的事。  △谨慎使用语汇。因为你想让听者觉得有益，而不是一种强制要求。 △在作评论时，一定要诚恳，始终注意说话的技巧，做到通情达理。 △告诉员工找不到你时他们可去那儿求助。  跟踪检查——评估 ○对员工的进步做出评估 ○听取员工的反馈意见，让他们对受到的训练 进行估价。 ○保存各员工的记录。 培训考核方法 培训工作总结 小组作业形式的利弊 集体作业形式使在一起工作的员工产生完成共同目标的强烈愿望，可以培养友谊，增进集体的凝聚力。 可以调动员工的工作情绪，有利于提高工作效率。 小组作业形式便于突击任务的完成，可缓解工作任务比较集中时的一些矛盾。 小组作业可使员工产生安全感。 采用小组作用形式，可以将不同素质的人员搭配使用，有利于合理配置劳动力。 小组作业，可以减少对设备的需求量，减少设备投资。  但是，采用小组作业的方式时，如果组织不当或管理不严，可能会出现下列一些问题：员工在一起闲聊浪费时间，扰乱正常工作，工作效率下降等。因此，小组形式必须要考虑到以下几个方面： ○小组成员搭配合理。 ○明确规定小组的工作区域和工作定额。 ○小组成员可轮流担任不同的工作。 美国某饭店留住客房部员工的策略 始终记住向员工提供完成工作的基本工具。定期购得库存用品，确保织物用品与化学用品的标准得以维持。 对员工进行培训，使用直观教具让员工明白必须达到什么工作要求。 开晨会时与员工交流，通报到客、离店客、团队客、贵宾等情况及饭店的目标。 一对一地倾听员工谈论家庭、工作需要及他们的愿望。 员工们喜欢较稳定的工作日程表，包括正常的休息日。如果饭店经理让员工加班，应作为请求向员工提出来。应雇用兼职和周末工作的客房服务员，以让正式员工在周末至少有一天休息。  如果可能，将用脏的房间放入第二天工作计划，以稳定员工安排。 设立可用于兑换现金购物或换取饭店好处的奖励分。 奖励标准可有一日无事故、意见卡获高分、出全勤及仪容整洁。或以客房检查情况或客房零投诉为依据，来确定客房服务员的奖励分。 给员工的其他好处虽然花钱很少，但员工却看得很重，如给员工家里寄生日贺卡、员工通讯登载员工家庭照片并加以说明，大热天送一瓶冰镇汽水、繁忙的日子里送一块糖、标有员工姓名供员工给客人留言的便笺、色彩鲜明的告示板、用名字称呼员工、问候员工“早安”或“晚安”，以及真诚道一声“谢谢你”。  开展评选当月员工明星的活动。客房部经理应每月在本部提出一名候选人。即使该员工未能评上，但对其业绩的认可是十分