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端设备管理平台解决方案 录 移动终端应用的新变化 终端设备管理平台简介 系统功能及应用场景 案优势及对运营的帮助 移动通信应用模式的新变化 •“语音+短信”模式受到移动互联网的巨大冲击 新的数据业务应用 新的市场参与者（Apple, Google等) 新的业务运营模式 新的手机平台 …… 挑战 智能手机配置复杂——支持费用增加 ARPU值与用户数增长趋缓 竞争激烈，用户离网率上升 移动互联网的挑战 终端设备配置的复杂化 智能手机客户服务的花费 终端配置相关的客服电话 是普通手机的4倍 占总数的30% 客户服务的挑战 • 用户及终端设备的管理对运营商的要求更多更高 • 智能手机需要智能化的支撑平台 • 手机应用数量及复杂度的增加导致服务时间延长 • 服务效率降低导致支出增加 客户服务的挑战 对平均处理时长的影响 “客服时长的增加会极大影响用户体验； 用户的问题如果在特定时间没有解决，用 户将不会接受运营商任何 的建议。 “ 对一次解决率的影响 一次解决率与用户满意度、用户离网率两个 指标密切相关。 “30%-35%的电话为不必要的 重复电话。 对支出的影响 “每个客服人员每分钟平均成本为55美分， 如果客服时长超过60分钟，我们很容易就可 以得出这类电话对客服成本造成的影响。 26%需要1个小时以 上的解决时间 18%需要一天以上 的解决时间 智能手机是关键 智能手机市场的快速增长导致客服话单量激增并且平均处 理时长显著增加； 运营商不仅要努力提高客户服务水平，更重要的应该彻底 地改变服务方式。 “26%的 能手机 问题集中在无法 上网及应用无法 使用方面。” 解决之道：FOTA FOTA (Firmware Over-the-Air) ，移动终端空中下载固件 升级技术 • 保证用户手机软件及时更 –操作系统/固件版本 –严重手机软件问题 –维护版本 –功能升级 • 安装运营商需要或定 的软件及服务 商业价值: – 减少召回和维修成本 – 加快手机上市时间 – 保证数据业务使用收入 – 提升用户满意度 解决之道：FOTA • 固件更 逐步成为主流 –北美运营商案例: 服务器发起：平均每月200万到300百万次 用户主动发起：平均每天30万次 • 终端新操作系统平台 (AOS、Android、Windows Phone等) 促进固件更 服务进一步发展 –智能手机逐步成为市场主流