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数字参考咨询服务用户激励模型实证研究 李贺/沈旺/国佳 2012-9-25 10:28:47　　来源：《情报理论与实践》(京)2011年12期 　　【英文标题】Empirical Research of User Motivation Model for Digital Reference Service　　【作者简介】李贺，女，1964年生，博士，教授，博士生导师，吉林大学管理学院，吉林长春130025；沈旺，女，1983年生，博士生，吉林大学管理学院，吉林长春130025；国佳，男，1982年生，博士生，吉林大学管理学院，吉林长春130025　　【内容提要】借鉴期望激励理论模型，构建基于参考咨询服务过程的用户激励模型，对影响用户激励的相关因素进行考察。应用实证方法研究参考咨询服务用户的激励因素及激励过程，对各因素之间的相互作用关系进行分析。指出用户经验、用户期望、用户努力等是影响用户激励的重要因素，通过加强用户服务体验可以提高参考咨询服务的利用率及使用成功率。　　By reference to the motivation model of expectancy theory, this paper constructs a user motivation model based on reference service process, and reviews the factors affecting the motivation of users. The paper uses the empirical method to study the motivation factors and process of reference service users, and analyze the interactive relationships among various factors. The paper points out that user experiences, user expectations and user efforts are the important factors affecting motivation of users. Strengthening user service experience can increase the utilization rate and success rate of reference service.　　【关 键 词】参考咨询服务/用户/激励理论/实证研究Reference service/User/Activation theory/Empirical study 　　在图书馆领域，信息查询者和信息专业人员远程交流的需求日益增大，更多的人依赖互联网查询信息，只有少数使用咨询台[1]。在这种情况下，许多图书馆和组织开发了数字参考咨询服务。Andreasen认为更多用户要求快速和及时的信息，因此图书馆数字参考咨询服务是图书馆知识服务的主要内容[2]。参考咨询服务研究的重点是服务质量评价及用户行为学研究。正如Marchant所说，服务质量评价及当前的用户行为学研究并没有导致图书馆的使用[3]，将数字参考咨询服务的利用与用户激励连接在一起是对其研究的进一步深入。　　1、理论假设　　1.1期望激励理论　　弗鲁姆提出的期望理论的基础是：人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。换言之，激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。期望理论由期望值和效价组成。除了以上两个因素，波特、劳勒引入了能力和特点、角色认知、奖励公平认知以及满意度等变量。另外，Campbell等引入外部任务目标和内部任务目标。见表1。 　　　　1.2变量选择　　本研究中构建的模型是基于V. H. Vroom，Porter和Lawler修正模型，Campbell，Dunnette，Lawler和Weick的混合期望理论模型。尽管许多研究者对期望理论进行了修正，但是大多数研究者的研究模型中都采用了以下两个因素：效价和期望值。本研究模型中也将采用这两个因素。　　此外，还有两个重要因素：服务质量和用户经验。有形商品先生产再销售和消费；而无形的商品先销售，然后同时生产和消费。消费者接受服务的时候正式服务产生的过程，同时消费者也可能参与这个过程。换言之，消费者无可避免地会参与到服务传递过程中来，在服务生产过程中消费者不可