2013年酒店年终总结.docVIP

酒店2010年度工作总结 尊敬的董事会领导、全体员工朋友们： 大家好！ 2010年已经结束，也许对于其他人只不过是岁月的更替。但对于酒店来讲，不得不说是意义非凡的一年。2010年度酒店的各项工作在董事会领导的正确指导下，在全体员工的共同努力下，酒店取得了喜人的成绩，圆满按期完成了年初既定的各项工作目标，继续保持了酒店开业以来的持续高出租率势头，不论是在内部管理上，还是对外的服务上，都是行业内的佼佼者，取得了较好的经济效益和社会效益，为酒店2011年的发展奠定了良好的基础。一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，则明显促进了销售业绩的提升。房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、团队等为辅的营销策略，参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入。 完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，改变了结帐的繁琐易错加强的现场督导。通过增加去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。门面岗本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，部共接待并处理宾客投诉约? 起，为酒店减少经济损失约??? 元，争取了较多的酒店回头客。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。绩效挂钩的改革举措在推行。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐的管理者、服务员带来一些的影响；另一方面，使大家变压力为动力，促进餐多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。?2、试菜考核。酒店要求餐的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜，，同时对基本满意的新菜建议推销。来，餐共推出新菜? 余种，其中、、、、等受到食客的普遍认可。此外，对优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 ?另外，餐配合酒店，全年共接待重要客人? 批，计? 多桌，约? 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。（）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。（）以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共?? 份、及时签订安全协议书约? 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统?? 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。（）以降耗为核心，抓好保工作 1、2、抢修维修。名承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如进行了全面检修、等。? 抓好（）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由带队，数次去等地，联系职校，招聘录用人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘? 人次。（八）以“”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《》，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训? 余批，约? 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行《》内容和岗位业务的培训。例如前厅，抓好对各岗位的培训工作分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前厅全体员工每月一次的培训。培