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如何做好酒店顾客关系营销 （客户管理研讨） 制作人：公共关系部 张建庆 客户关系现状 酒店作为社会经济大系统中的一个子系统，不仅要关注顾客，还应注意大环境中的各种关系：如酒店内部关系，酒店与竞争者、社会组织和政府之间的关系 其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。 如何才能在更加激烈的竞争中保持自己优势？ 中国酒店业主都朝着同一个统一的趋势努力： 即对顾客的研究更加深入，更注意从顾客的个性要求出发并同顾客形成一种持久良好的关系，以满足顾客的各种要求，从而吸引顾客。 研 讨 主 题 顾客关系营销是酒店竞争的必然趋势 开展顾客关系营销的原则与层次 顾客关系营销的实战策略 1、顾客关系营销是酒店竞争的必然趋势 开展顾客关系营销的必然理由 顾客消费趋向于潮流化、个性化。 顾客更需人情化的酒店产品。 旅游酒店业竞争加剧。 酒店产品的易被“克隆性”。 1）顾客关系营销的三项原则 与顾客主动沟通原则。 讲究诚信原则。 双方互惠原则。 （2）顾客关系营销的层次 第一层次，首次反应式层次。 指酒店与顾客最先接触的表层简单反应。 第二层次，再次行动层次。 指酒店与顾客由于经常交流信息，彼此进一步增强了解，使顾客感到酒店在关心他们的需要，由满意到产生好感甚至忠诚。 第三层次，稳定忠诚层次。 指酒店与顾客之间已建立长期稳定的共生共荣的伙伴关系。 顾客关系营销的实战策略 设立顾客关系管理机构? 酒店全体员工的积极参与 顾客数据库建立 建立顾客金字塔，实现价值体现 建立多种沟通渠道，注重感情的投入 实施忠诚顾客价值让渡 改进顾客保持率，降低流失率 设立顾客关系管理机构 其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实酒店向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好关系，及时为酒店各部门和顾客提供准确有效的信息。建立高效的管理机构是客户关系营销取得成效的组织保证。 酒店全体员工的积极参与 要与顾客建立忠诚的关系，必须让员工与酒店在目标认识上取得一致，从而为实现酒店的目标提供保证。 名词解惑 数据库中的数据应包括以下三个方面 第一方面是现实顾客和潜在顾客的一般信息。 第二方面是消费信息。 第三方面是沟通信息 建立顾客金字塔，实现价值体现。 由于顾客对酒店的价值各不相同，而任何酒店的资源和资金都又是有限的，所以酒店的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。 “刀刃”在顾客关系营销中所指的是客户金字塔中顶级的高价值顾客。“顾客金字塔”是能帮助企业清楚地区分顾客价值，避免将费用花在那些不容易有利润的客户身上。 建立多种沟通渠道，注重感情的投入 如果没有任何感情的交互， 所有的事情都显得例行公事， 那么与顾客之间的关系就会恶化， 顾客就会觉得酒店所提供的服务是低质的， 最终顾客也会随之流失。 实施忠诚顾客价值让渡 顾客关系营销要求酒店在顾客进行品牌体验的过程中以及各方面去为顾客创造价值，让双方在结成的长期关系中收益，切实考虑他们愿意为之付出的成本，为其提供让渡价值。 改进顾客保持率，降低流失率 当顾客流失时，即顾客不再购买酒店的产品或服务，终止与酒店的业务关系时，不仅带走了当前交易的利润，而且带走了所有的未来利润，并减少了潜在顾客存量。 分析顾客退出原因，相应改进产品和服务以减少顾客流失率，顾客关系的平均寿命就会增加。 我们该注意怎么做？ 为使顾客保持率稳定，管理者要在实战中注意以下步骤： （1）测定顾客流失率。 （2）找出顾客流失的原因。 （3）测算流失顾客造成的酒店利润损失。 （4）确定降低流失率所需的费用。 * * * * 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%~85%的利润。酒店要将关系营销的重点转向维持老顾客，要处理好与老顾客的这种“互动关系”，形成持续发展的基础和动力，开展顾客关系营销，最终达成酒店战略目标。 2、开展顾客关系营销的原则与层次  3、顾客关系营销的实战策略 什么是顾客数据库？ 顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料，把复杂的顾客进行量化，使之具体化、个性化。 顾客数