服务礼仪培训I课件.pptVIP

基础服务礼仪 礼仪和我们 如果把礼仪看得比月亮还高，结果就会失去人与人真诚的信任（培根） 礼仪周全能息事宁人（儒贝尔） 善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈兵。（管仲） 服务 为别人做事，满足别人需要 1、为谁服务？ 2、服务和我们的关系如何？ 3、服务的层次和评价？ 为谁服务？ 顾客 需求的层次与服务的层次 最初印象 人与人见面的最初印象取决于: 最初的7秒-2分钟 32% 来自口语 68% 来自态势语 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：是由风俗习惯行成的礼节 礼仪：是向他人敬意的一种仪式 仪表：是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为 一、仪表 1、头发：头巾，帽子 2、面容：微笑 3、着装：整洁 4、围裙：干净，无亮点 5、饰物：尽量不戴 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑 （五）鞠躬 三 礼 节 20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 四、 电话礼仪（一） 接电话（二） 打电话  （一） 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、立正姿势、保持微笑 3、声音大小适中 4、标准用语：您好！八季彩家 5、准备好纸、笔 6、重复确认信息，注意强调重要信息 五 外送礼仪 1、敲门：有力，匀速三下 2、标准用语：您好，你点的××，共？元，谢谢。 3、递餐：双手，一提一托 4、收钱：“收您？元，找您？元，请点一下”。确认无误后，“祝您用餐愉快”。 5、离开时询问是否带门。 八大用语 欢迎光临八季彩家 非常谢谢您 非常对不起 很抱歉 请稍等 对不起让您久等了 请不用客气 欢迎再次光临八季彩家 讨论：各岗位对八大用语如何使用？ 操作规范 1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。5、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。6、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 五大服务原则 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话 5、 上级或平级见面时要致意 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情 7、 交给客人物件应双手送上 8、 努力记住客人的姓名。 结 束 语（一） 口乃心之门户 相由心生，境随心转 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 结 束 语（二） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 不学礼，无以立——孔子 张振峰 主讲 八季 彩家 我们 低 高 提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、电话礼仪 五、其他 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 鞠躬 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 　　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。 （二） 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：