服务礼仪规范课件.pptVIP

中新新员工入职培训交流会 服务礼仪篇 各连锁销售门店营业员/促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。 礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以礼。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。 “三秒钟”印象 60% 仪表 仪容 40% 声音 谈话内容 礼仪培训的目的 体会礼仪的基本特点。 掌握礼仪的基本要求。 将正确的礼仪运用在生活与工作当中。 菜单 仪表 仪态 仪节 语言 电话礼仪 男职员 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。 短指甲，保持情节。 女职员 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。 化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。 着正装需大方、得体，穿统一制服。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。 裙子长度适宜。不可过短。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开早会时，男职员两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女职员应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 座 姿 轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对座谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端座,可将两腿交叉重叠,但要注意将两腿向回收. 蹲 姿 一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下. 研讨:如何拾起地上的物品? 微笑 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面对客服、贵宾及同事时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？？ 引路 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，冰提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 礼仪20字诀 停下脚步 面带微笑 注视前方 鞠躬到位 说早上好 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰你了 好的 没关系 不客气 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 服务用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 敬语的使用： 1） 问候语：您好，欢迎光临。 2）回答顾客要求时：好的。 3） 需要顾客等待时：请稍候。 4）不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 5)让顾客等候时：让您久等了。 6）顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。 电话礼仪 接电话 及时。超过3声就要致歉。 微笑 标准用语：您好！中新手机超市前台（售后部）。 声音大小适中。 准备好纸、笔。 让对方先挂。 打电话 1、准备提纲。 2、简明扼要。 3、微笑。 4、标准用语：您好！我是中新手机超市售后部（前台），请问。。。。。 结束语（一） 心态——态度——习惯——性格——人生 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 将礼仪进行到底。 谢谢大家 掌声在哪里。。。？？？？？ *