酒店员工服务 培训教案课件.pptVIP

车辆安全检测论证 1.美国:以乘坐5人的小汽车为对象，通过近10年的事故调查分析，并实车检测后得出这样一个结论： [ 如果将驾驶员座位危险系数设为100 ] 则副驾驶座位的危险系数是101， 驾驶员后面座位的危险系数是73.4， 另一侧座位的危险系数为74.2， 后排中间座位的危险系数为62.2。 2. 即: 车内安全性由大到小排列为： 后排中间座位，驾驶员后面座位，后排另一侧座位，驾驶座位，副驾驶座位。 五.通用礼仪：乘车 SUV 要确定车内的座次，关键要看乘坐何种车辆： 1.乘坐吉普车时，副驾驶座为上座， 其他的座次，由尊而卑依次为：后排右座，后排左座。 五.通用礼仪：乘车 2.乘坐双排座轿车时, 车主亲自驾车，车内由尊而卑依次应为： 副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座 [ 但此排序只适于非公务行为 ] 专职司机驾车，车内由尊而卑依次应为： 后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座 五.通用礼仪：乘车 3. 乘坐公共汽车、火车或地铁时，基本的礼仪是： 临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座； 与车辆行驶方向相同的座位为上座； 与车辆行驶方向相反的座位为下座。 五.通用礼仪：乘车 4. 在有些车辆上，座位分列于车厢两侧，乘客对面而坐，在这种情况下： 以面对车门一侧的座位为上座； 以背对车门一侧的座位为下座。 六. 服务语言规范 六.服务语言规范：特征 服务用语是指： 服务过程中表示服务人员自谦； 恭敬之意的一些约定俗成的语言； 及其特定的表达形式。 2. 其主要特征包括：主动性、约定性、亲密性。 3. 通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、 致谢用语、征询用语、应答用语、 赞赏用语、祝贺用语、推托用语、 道歉用语等十类。 有关服务语言规范， 请参照 《星级酒店员工在营业中的语言艺术》 谢谢！ * * * * * * 三.仪态规范：蹲 三.仪态规范：蹲 蹲姿标准： 1. 两腿并拢，不可正面对着客人（捡物品）； 2. 保持上身的挺拔，自然微笑； 3. 有三种姿势： 高低式：左前右后不重叠，右腿支撑身体， 双膝一高一低； 半跪式：右前左后，身体重心在右腿， 一蹲一跪，女穿超短裙时适用； 交叉式：右前左后重叠，合力支撑身体， 双腿交叉在一起。   三.仪态规范：蹲 三.常用仪态：引领 三.常用仪态：引领 引领要求：大方，自然得体，时机得当，幅度适宜 1.在客人左前方1-1.5m， 拐弯、台阶，应明确的手势指出方向并提醒； 2.标准：五指并拢自然伸直，手掌稍侧朝上，肘臂130度； 3.与客人随时保持眼神 和微笑的示意； 三.常用仪态:电梯礼仪 共乘电梯要求： 1.有人管理的电梯，应主动后进后出， 无人管理的电梯时，应当先进后出； 2.引领客人时，先按上下按钮，梯门打开时， 一手按「开」按钮或按住电梯侧门， 示意客人请进； 3. 1 客人完全进入后，引领生跨步至梯门前， 面对梯门1.5m，行鞠躬礼（15度），直至梯门关闭； 三.常用仪态:电梯礼仪 3.2 客人完全进入后，行李生最后进入， 侧身站立电梯内楼层按钮一侧， 不可背对或正面对着客人， 按下楼层后,可适当与客人寒喧或介绍； 4.到达目的楼层：一手按住「开」按钮， 另一手做请出的动作，示意客人到了， 客人先出，行李生最后出（推行李车时先出） 快速跟上为客人引领； 5.乘坐自动扶梯或走楼梯时,站右侧， 上行时站客人身后，下行时站客人身前。 三.常用仪态:电梯礼仪 三.常用仪态：握手 三.常用仪态：握手 握手礼仪：长辈先，尊者先，领导先，主人先，女士先 1.手掌面垂直或侧斜10度自然平伸，距1-1.5m为佳； 2.四指自然并拢，拇指张开，手臂自然； 3.上身略前倾，面带笑容，注视对方眼睛； 4. 男士与男士：适当用力，握满为佳， 男士与女士：轻握女士手指，并顺时针轻转， 女士与女士：两手轻合不握，四指平直，