酒店培训(二)礼仪礼貌课件.pptVIP

It costs to train,but it costs much more not to train * 成为卓越酒店人---礼貌礼仪 实训基地粤海酒店新员工培训系列二 人事行政部 史衍莉 * 课程要求 Open----开放的态度，积极参与，勇于发问 Close----封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机。 Quiz----培训结束后，有考试，不通过将不能转正和升职。考试结果只有通过和不通过两种。 * 培训目标 通过培训将学到： 礼貌的概念和表现形式 礼貌用语 礼貌行动 学会打招呼 仪容仪表 十六字礼仪的内容 * 礼貌的概念和表现形式 1、礼貌的概念： 　　 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，一定程度上反映了人们受教育的程度。 2、为什么要讲礼貌？ 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。 3、礼貌在服务工作中的表现 　　酒店员工在服务工作中应做到言语谦虚恭敬（礼貌用语），举止庄重文雅（礼貌行动），态度诚恳热情。 * 礼貌用语 礼貌用语是一种有声的行动，它分为： (1) 称谓语：**先生、**女士… (2) 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店… (3) 问候语：你好。早上好。晚安。 (4) 祝贺语：祝你新年快乐。 (5) 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 (6) 征询语：需要帮助吗?如果不介意的话，我可以…吗? (7) 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 (8) 道歉语：打扰了。请不要介意。 (9) 婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。 (10) 接听电话用语：你好，…。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。 (11) 指路用语： * 礼貌用语 　　常用礼貌用语七字诀 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安” * 礼貌行动 案例分析： 你怎么知道你的女朋友喜欢你？ 你怎么知道你的男朋友喜欢你？ * 礼貌行动 根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 ? % 来自声觉（音质、音量、语速） % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量 * 礼貌行动 密拉比安教授的研究结果如下： 38 % 声觉 ? 55 % 视觉 ? 7 % 言语 ? 100 % 总和 * 礼貌行动 这项调查结果表明，当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。? * 礼貌行动 　　礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： (1) 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路; (2) 撞到宾客，说对不起; (3) 超越宾客时，要说，对不起，请让一下;超过后，再说，谢谢; (4) 需要宾客等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了; (5) 接受宾客帮助时，要说非常感谢; (6) 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答; (7) 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 * 学会打招呼 　　打招呼是最基本的礼貌，酒店每位从业人员必须认识到打招呼