北京联通维系挽留系统培训.pptx

内部资料 注意必威体育官网网址北京联通维系挽留系统培训目录集中ESS工程技术方案专题汇报 注意必威体育官网网址维挽系统整体介绍功能点介绍及操作流程演示答疑总体功能结构核心功能流程免打扰管理客户经理是使用维挽系统的责任人，整个系统将为之服务工作是整个系统的核心，有三个来源预警任务、活动任务、手工制定模板管理指工作模板管理，在工作执行的时候使用在活动制定，任务制定，预警制定时绑定工作模板和知识库短信模板，发送短信时关联预约管理，工作执行中预约客户在客户群，活动，预警过滤免打扰用户，在工作处新增免打扰维挽资料管理是独立的，对维系挽留过程中资料的管理客户群 生命周期执行渠道工作模板 知识库 紧急程度主体业务流程提纲集中ESS工程技术方案专题汇报 注意必威体育官网网址系统结构介绍功能点介绍及操作流程演示答疑主要功能介绍客户经理管理客户管理模板管理工作管理预警管理团队管理预约管理免打扰管理客户群管理活动任务管理短信管理维挽资料管理客户经理的权限菜单集中ESS工程技术方案专题汇报 注意必威体育官网网址除了客户管理、客户经理管理、预警、指标管理、统计报表管理之外的10二级个功能菜单客户经理管理从员工表中提取具有客户经理角色的员工作为客户经理，并对客户经理基本资料，培训经历，工作经验进行管理客户经理将作为维挽系统的责任人，整个系统将为之服务 客户管理集中ESS工程技术方案专题汇报 注意必威体育官网网址客户管理提供VIP客户分配情况统计、VIP客户的手工或批量分配、调配、回收等操作模板管理个人化配置工作模板，可以是单行文本框，多行文本框，单选，多选等，还可以定制该选项是不是必填项。如下就是所配置的，在问卷调查，满意度调查等中非常有用。同时也方便对下级的统一管理可配置关联问卷，下一问题衔接上一问题答案，即根据不同的回答动态展示下级问题。在已回访问卷中，支持问卷的回访情况统计 问卷预览集中ESS工程技术方案专题汇报 注意必威体育官网网址工作管理以任务为维度单位展示当前客户经理的工作执行情况（任务量、已完成、待执行、待跟进）。如：生日祝福预警-执行渠道短信，短信到达情况；高危用户预警-执行渠道电话回访，电话回访情况以任务紧急度优先展示当前任务的执行情况支持批量工作回访执行操作实现以客户为维度的回访，如：当前任务中的某个用户是G网高危用户预警产生的回访用户数据，同时这个用户又是固网新装机回访预警中的用户数据，那么在回访时无论从那个维度的预警任务下进入回访功能，都能看到以客户为单位的回访工作工作平台客户经理平台 工作平台管理员平台 工作平台服务经理平台 工作回访查询对应待执行工作列表 工作回访执行工作执行 已完成工作管理已完成工作管理可以查询完成的工作预警管理管理员通过该功能界面能对客户的任务进行定制，该定制的任务是长期的，每天系统从目标客户提取出满足定制的任务的客户。 根据任务等级，操作对象，任务类型，执行渠道，执行时间，执行周期，失效时间，是否避开节假日等条件制定预警任务。管理员生成任务后应由任务审核人审核该任务是否可行，审核通过才能正式产生该任务 预警管理预警-任务新增 预警管理客户提取规则 规则类型规则名称规则内容流失类接听异网客服电话用户接听竞争对手客服电话时长超过1分钟催欠前一天成功发送催缴短信的预付费用户呼转到其他运营商用户连续呼转≥5天到其他运营商零话费至少连续十天没有通话的高端客户停机保号用户申请停机保号缴费提醒后付费用户在出账20天后未缴费（分公司根据本地情况进行设置）。当月未产生话费用户当月通话费为零话费突减用户当月话费与前三个月话费平均值突然减少的百分比, 不同级别可以设置不同的系数上网流量突减当月实际上网流量与前三个月平均上网流量的百分比。租机协议类协议到期距协议到期少于2个月………预警管理预警-规则配制 规则配置界面预警管理预警-规则实例化 规则实例化界面规则模块的参数实例化团队管理对回访客户经理实现按团队的管理团队管理包括：团队架构和人员管理，即以地市为单位，建立各级维系挽留团队，并且明确定义团队的归属关系，然后将维系挽留的客户经理等各级人员纳入相应的维系挽留团队，确定客户经理的归属关系、角色及相应的权限团队有归属地市，有上下级关系，团队成员只能挂在一个团队里边。每级有一个唯一的管理员，上级管理员可创建下级团队，管理员可维护当前团队成员。团队的成员构成来源为客户经理表预约管理对接触用户可实现预约回访，以短信或公告消息形式实现到时提醒 免打扰管理按执行渠道，设置客户免打扰，一个客户如果是外呼免打扰，那么不可以外呼，但是可以短信和走访。客户群管理客户群概念 客户群是根据市场营销或维系挽留等业务需要，按照某种共同特征进行分类后形成的客户的集合。目标客户群一般都是针对短期促销活动而锁定的特定用户，因此目标客户群规则有效期不会很长。 使用目的 客户群多种生成方式满足不同维系活动目标用户的提取要求，达到精细化