呼叫中心人力资源管理(完整版).ppt

岗位描述---工作责任 对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责； 对个人的工作绩效负责； 对所接触客户的满意度负责； 对个人的工作质量、精神面貌、服务行为、工作结果负责； 对个人的素质、品德、行为、面貌、发展状况负责； 对与客户接触过程中，信息传递的准确性、及时性负责； 对客户数据的安全性负责。 岗位描述---工作条件与环境 90%以上的时间在室内工作，不受气候影响；工作场地温度与湿度适中、无噪声、无生命及其他伤害危险；一般无外出要求；因工作需要配备一台计算机、电话机及其他办公用具。 岗位描述---服务标准 1、问候语：礼貌问候，陈述公司名称，报工号，询问客户的需求，表达服务的意愿； 2、倾听和沟通：认真，仔细倾听客户言语，与客户“共情”； 3、引导：巧妙引导客户完整地表述问题，并引导客户完成必要的信息记录； 4、亲切感：微笑询问，匹配客户的言语和感受，拉近与客户之间的距离； 5、礼貌用语：在服务中随时使用礼貌用语，使客户有被尊重的感受，禁止使用禁用语； 6、正确解答：自信地向客户提供正确信息，不能误导和说出摸棱两可的话； 7、控制局面：控制服务局面，不被客户反控制； 8、语言表达：声音甜美，音量适中，语速与客户匹配； 9、记录准确性：保证信息记录达到100%的准确； 10、结束语：代表对客户的致电表示由衷的感谢，欢迎其继续使用服务。 岗位描述---晋升与培训机会 本职位为公司Ⅶ级职位，可能晋升到高级客户信息服务员、客户服务中心业务组组长、业务主管、质量督导、经理助理、部门经理等职位； 在本岗位定期可获得客户信息服务技能技巧、业务知识、管理知识与技能等培训。 客户服务代表任职资格 工作名称：客户服务代表 年龄范围：20-35 性别要求：不限 学历要求：大专及以上 工作经验：具有6个月以上电信业务的从业经验 体能要求：视力良好，听力正常；语言表达流畅、条理清晰、普通话标准、无不良表达习惯；手指灵活；体力充沛、体态稳健；无严重的疾病和传染病。 知识与技能：掌握计算机和Internet网络的原理知识，对电信业务知识有一定的了解；能熟练操作、运用计算机，熟悉办公自动化软件；良好的人际沟通能力；良好的记忆力；较强的学习能力；有独立工作和解决问题的能力。 深层人格特性：具有积极的客户服务意识；思维敏捷；良好的主动性和工作责任心；具有较强的灵活性和亲和力；喜欢微笑；情绪稳定；自信但不夸耀；乐于协作；有创造性；追求成就动机和关系动机。 三、 外部选聘的方法 材料法 电话筛选法 面试法 情境访谈法 测试法 1、材料法 选聘材料的常见形式主要有申请表、个人简历、证明材料、推荐信、背景调查等。 材料法主要了解的是个人的基本信息及背景材料，它可以为其它测评方法（如面试）提供一定的参考。 筛选简历应注意的问题 1、花时间向人力资源部介绍岗位的要求，甚至带他们到工作现场去参观。以深入理解招聘的要求，避免优秀简历的流失。 2、做好与人力资源部的分工，抽时间可以抽查几份被遗弃的简历。 3、尽量不要让前台人员在工作时间帮助挑选简历。 4、筛选的标准宜粗不宜细，差不多的都选进来。筛选的数量宜多不宜少，按照1：30左右的比例筛选，以确保不漏掉有用之才。然后进行电话筛选，根据结果按照1：10左右的比例再进行面试。这样才能保证招聘的效果。 5、让呼叫中心的主管和班长一同参与，把筛选当作培训的机会。 2、电话筛选法 主要的评测内容：音准音质、语言组织、倾听技巧、记忆复述、基本技能、求职心态等指标 。 呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿 您好，欢迎进入电话招聘系统，请您在听清题目要求后根据自己的情况清晰准确地回答下列问题，回答完毕请按“＃”号确认。例如，请问您的籍贯，回答：“籍贯北京”，下面正式开始测试内容： 请问您的姓名： 请问您的年龄： 请问您的籍贯： 请问您的最高学历： 请问您的毕业院校是： 请问您应聘的职位是： 请问您的联系电话： 请问您认为您的最突出的特点和优势是什么？ 请问您的兴趣爱好是什么？ 请您在听完下列一段话后，复述大意。 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的强大动力。随着产品的不断丰富和人民生活水平的不断提高，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次性购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。请复述： 请问如果你接到客户的投诉电话，客户劈头盖脸地向你发了一通火，你将如何处理。 请描述一下，在您的心目中，客户服务代表岗位是什么样的岗位？ 　　第二部分：选择题，请