客服类服务管理质量手册.docVIP

目录： 对客服务方案及人员配备 ---------------------------------------------------信息管理 ---------------------------------------------------对客服务主要内容 ---------------------------------------------------日常服务项目 客户报修服务内容及标准 ---------------------------------------------------客户报修操作规范 ---------------------------------------------------客户回访操作规程 ---------------------------------------------------投诉接待 附件：《客户投诉处理规范》 客户服务评价 ---------------------------------------------------客户满意度调查 ---------------------------------------------------客户服务满意度的设定 ---------------------------------------------------客户服务评价体系 前台服务 ---------------------------------------------------前台岗位职责 ---------------------------------------------------前台接待标准 ---------------------------------------------------投诉管理 ---------------------------------------------------合同管理 ---------------------------------------------------2011年工作考核指标 五.2011年提升工作推进表 客服类服务管理质量手册 对客服务方案及人员配备 对内营造宽松、舒适的办公环境，搭建以兆泰集团及其客户需求为导向的物业服务平台，建立与兆泰集团及时有效地沟通机制，通过各种渠道更快更细地搜集、分析和了解兆泰的服务需求，以便提供适合兆泰客户的物业管理服务；对外通过优质的服务树立和维护兆泰集团的企业形象。强化“微笑服务”的理念。 同时，第一太平物业把“让兆泰专心做好业主”作为工作永恒的目标，将客服工作的重点放在“细而全”上： “细”是指客服人员的工作要细致、服务项目划分要细； “全”是指对客户需求的收集渠道要全，对本项目熟悉和了解程度要全面到位，对客服务的项目要全面周到。 客服部组织结构图--7人 $ ~1 c$ W5 N2 J/ f9 _: s7 q* o0 U) \- y9 `??K7 信息管理 客服部是丰汇分公司对客服务的中枢，也是客户信息的“接受站”。客服人员的职责之一就是收集客服需求信息，通过信息的汇总、整理和分析，不断了解丰融国际大厦的服务需求，为客户提供便捷、舒适的服务。 对客服务主要内容 建立以客户需求为向导的物业服务平台，通过各种渠道接受和处理丰融国际大厦的服务需求，受理、跟进、反馈大厦的各类服务需求和投诉； 协助兆泰集团方完善大厦的使用、管理规则等有关文件； 制定落实本项目各类服务方案，满足服务需求； 落实大厦办公区的服务管理； 协调各部门的工作关系，并承担监督检查责任； 提供报刊、信件收发管理服务工作； 制定落实各类活动和重要参观的接待支持方案； 整理、保存综合档案。 日常服务项目 第一太平戴维斯为丰融国际大厦提供全面、细致的日常服务，其内容包括但不限于以下服务项目： 咨询服务 报修服务 投诉接待服务 重大活动接待与支持服务 VIP停车位预留服务 客户报修服务内容及标准 客户报修操作规范 1） 目的 规范报修、派工程序，确保对客户需维修服务及时、到位。 2） 范围 适用于丰汇分公司报修等处理 3） 职责 ① 负责因客户报修为主的无偿、有偿服务需求填写派工单，由工程部根据不同的维修需求电话通知相应工种 ② 对于客户需要协助的工作，填写派工单，通知相关部门负责人对客户需要协