BYD-比亚迪汽车售后服务流程执行手册.pdfVIP

1/76 比亚迪汽车售后服务流程 前言 比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车公司采用的售后服务 流程， 达到并超越顾客的期望，确保在比亚迪汽车销售服务店与顾 客之间建立互相信任的，长期的关系基础。 比亚迪汽车公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核 心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。该流程的内容将服务过 程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分 是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个 服务店内部工作。制定此流程的目的是规范和加强比亚迪汽车销售服 务店的管理工作，以提高客户满意度，确保比亚迪汽车销售服务店在 管理水平上整体提升。 比亚迪汽车销售有限公司 2006 年 10 月 20 日 2/76 比亚迪汽车售后服务流程 目 录 第一章 预约……………………………………………………1 第一节 预约的要点…………………………………………………………………1 第二节 顾客来电预约工作项目……………………………………………………3 第三节 预约服务管理工具…………………………………………………………7 第二章 接待……………………………………………………11 第一节 准备…………………………………………………………………………12 第二节 接车…………………………………………………………………………14 第三节 环车检查……………………………………………………………………15 第四节 问诊…………………………………………………………………………16 第五节 确认维修项目与价格………………………………………………………18 第六节 安排顾客休息或送走………………………………………………………20 第七节 信息反馈项目追加…………………………………………………………21 第八节 交车前准备…………………………………………………………………23 第九节 交车确认……………………………………………………………………25 第十节 结帐送行……………………………………………………………………26 第十一节 电话接待工作……………………………………………………………28 第十二节 接待工作管理工具及使用介绍…………………………………………31 第三章 车间生产………………………………………………39 第一节 调度生产……………………………………………………………………40 第二节 质量控制……………………………………………………………………45 第三节 车间生产管理工具及使用介绍……………………………………………47 第四章 跟踪服务………………………………………………48 第一节 定期提醒服务………………………………………………………………48 第二节 修后跟踪服务………………………………………………………………51 第三节 修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法………………………………54 1 3/76 比亚迪汽车售后服务流程 第一章 预约 第一节 预约的要点 1 预约的要点 明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。