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浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略 目录 1前言 3 2酒店个性化服务的意义和内涵 3 2.1个性化服务定义 3 2.2酒店个性化服务的内涵 4 3酒店个性化服务重要性 4 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 4 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 4 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 4 3.4在行业中取得竞争优势 5 4酒店个性化服务存在问题 5 5酒店个性化服务的策略和方法 5 5.1建立顾客资料库和客史档案 5 5.2保证员工素质和数量 6 5.3结合内部营销和全员营销 6 5.4培育细节文化 6 5.5运用情感战略 6 5.6建立保障机制 6 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 6 5.8设立专门的服务项目 6 5.9开展网络营销 7 致谢 7 参考文献 7 浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 2.2酒店个性化服务的内涵 苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。 和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规