丰田汽车4S店客户关系管理与全员CS绩效考评.pptVIP

* 【客户关系部运作成果】 3、客户（A卡、C卡）转介绍达成率 客户关系部成立前：A卡转介绍成交率为1.5% C卡转介绍成交率为2.2% 客户关系部成立后：A卡转介绍成交率为3.8% C卡转介绍成交率为5.2% A、C卡转介绍率对比图 【客户关系部运作成果】 4、订单： 成立后比成立前每月平均增长率为21% 5、销量： 成立后比成立前每月平均增长率为19% 6、售后入库台次： 成立后比成立前每月平均增长率为25% 业务增长比例图 【客户关系部运作评价】 客户关系部的成立及良好运作，为经销店提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的与客户交流能力，为品牌形象和企业文化的展示提供了舞台，为客户提供了最大化的收益，是达到“客户从满意到感动”的重要保障，并且在一汽丰田品牌建设和经销店持续发展方面起到了不可替代的重要作用。 谢 谢 请大家多多指导！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客户关系管理与全员CS绩效考评 一、成立客户关系部的必要性： 1、客户关系部的建立搭建了客户与企业之间沟通的桥梁；是品牌 生存和发展的基础。 2、客户关系部的建立是深化品牌形象，维系经销店与顾客情感的 纽带，并以此提升经销店在当地丰田消费者中的知名度。 3、客户关系部的建立对CSI、SSI的改善，对企业经营战略决策提 供了重要的信息依据。 二、客户关系部的服务理念： 客户满意是基础 感动是标准 忠诚是目标 三、客户服务的原则 “以客户为中心”，使每个客户的个性化需求都能够 最大程度地体 现在其得到的最终产品上。 四、客户服务的目的 1、及时有效的解决来自客户提出的问题，为客户提供超出其期望 值的产品和服务，培养忠诚客户。 2、提升品牌美誉度和企业知名度。 3、提高公司业绩，增加企业收益。 五、客户关系部组织构架： 客户关系部经理 （1名） 数据管理担当 （1名） CS担当 （1名） 业务支援担当 （1名） 客户关系部经理：负责客户关系部全面工作，实施岗位职能监督、 完善CS考核机制、不断提高客户满意度。 CS担当：通过电话回访、制作客户意见卡、现场面谈等多种方式， 实施客户满意度的调查、分析、改善、落实。 数据管理担当：整合记录各部门客户资料，并对客户的信息实施 动态管理。对企业经营战略决策提供了重要的信息 依据。 业务支援担当：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的 真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断， 保证客户满意度。 职位说明： 客户关系部流程之一：CS担当工作流程图 各部门 部门内勤 CS担当 CS担当 部门经理 部门经理 CS担当 CS担当 总经理/部门经理 责任人\部门 流程 备注 《客户意见卡流程 及考核说明》 《客户维修\购车满 意度调查问卷》 《三级回访整改单》 《客户投诉受理表》 《三级回访周总结》 填写客户意见卡 一级回访情况 核对资料 进行二级回访 客户资料签收、 录入 三级回访 问题反馈 内部整改 整改结果反馈 确认整改效果 绩效考核，资料存档 ? 汇总上报 客户关系部流程之二：数据担当工作流程图 CS/业务支援担当 数据管理担当 数据管理担当 数据管理担当 相关部门经理 数据管理担当 数据管理担当 数据管理担当 总经理/部门经理 责任人\部门 流程 备注 《客户总档案》 《交车留影管理标准》 《生日贺卡制作管理 标准》 《提醒服务回访标准 用语》 《活动总结表》 收集客户数据信息 整理、汇总 统计、分析 提炼业务需求数据 统计亲情化服务对象 针对数据分析提供对应方案 筹划亲情化服务内容 审核完善、确认实施 组织开展、进