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店长角色概述 店长的工作目标 最大限度地提高销售额和挖掘潜在利润 作为一个销售店长，应通晓商品的政策和计划，熟知连锁店的单品计划，商品组织分类表，各部类销售占比及标准毛利率，对以上内容要完全理解和牢记，并监督公司的商品政策和计划在连锁店的执行 高效的运营和正确的商品组织，只有靠促销活动的推动作用才能得以实现。因此，店长首先是一个促销店长，应保证高频率的促销活动，每天几个时段，每周两次，以及季节性的大型促销。每次促恢复直至把商品卖烂为止。 的各项运营和商品技术，归结到一点，就是提高交易次数和提高客单量，从各个方面促使更多的顾客在连锁店购买更多的商品，虽然每一个单品价格不是很高，但购买的人多了，每个人购买的品种多了，就创造了销售和毛利，也就提高了顾客的满意度和卖场的知名度，美誉度。 销售与毛利是店长必须达到的两个目标，它们不是矛盾的对立面，是完全可以统一的两项任务。核心的要领就是在牢牢抓住高毛利区域20／80原则，把那些能够创造量贩的区域、部门和商品卖到最大。 为顾客营造舒适安全的购物环境、提供高品质低价位的商品 为员工提供激励性的工作岗位。 店长的管理职责 领导职责 根据上级命令，做出指示，建立高效团队。为店内员工树立工作的榜样，并对本店的目标和业绩保持高涨的极具感染力的热情。充当(包括社区、总部、其它店)的沟通者和代言人，对下 费用控制 劳动生产率 通过与顾客和采购的沟通，确定特定顾客群的独特需求。组织顾 商品 搜寻能够吸引顾客及使顾客满意的商品。熟悉商品的流通过程，掌 员工关系 坦率且积极地与员工沟通，保持永远敞开办公室大门的原则。了 人力资源 预估人力需求状况，向总部提交预估报告；发掘并培养员工中的 保护公司财产 系统性的审核来发现损失或潜在的损失；每半年一次的盘点工 安全与健康 达到店内安全标准，包括通道的宽度，存货的高度，存储操作流 第二节 店长应具备的条件 作为店长，所承担的责任、所扮演的角色与众不同，一个好的店 店长应具备的特质 敬业忠诚 对每一项工作都竭尽全力，设立高标准，发挥自己的最大潜能。忠诚 自主自律 是积极的思考者，基于对工作的透彻了解和对自身能力的自信， 热情乐观 保持开放性思维，自信地看待未来，热衷于自己的工作并为公司 进取创新 富于挑战和创新精神，不墨守成规 不怕冲突 善于把握大局，善于处理矛盾冲突。 诚实公正 诚实正直是一个人最大的财富，坦诚地对待属下，实施统一的奖 店长应具备的技能 指导能力 能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，善于发号施令、设立 组织领导能力 怎样有效合理地组织人力、物力、财力，合理调配时间，调动员 管理能力 在管理中能不断发现弱点，找出隐患问题，加强管理，使其更趋 资讯、数据的驾驭能力 通过对资讯资料、数据的整理分析，查找商品销售变化的原因， 判断决策能力 对问题、对事件能够客观的评判、正确的分析，并迅速拿出解决 培训的能力 按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使 专业技能 经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力。 学习能力 善于在实践中总结经验，不断自我提高完善，同时有不断学 用人能力 懂得如何发挥下属的所长及潜力、如何留住 沟通公关能力 店长70％的时间是在做沟通工作，能否有效沟通会直接影响工 第一节 顾客的管理 了解顾客的分布和需求 通过顾客信息，了解顾客的分布，特别是周边地区顾客的分 每季一次由客服部进行顾客需求调查，了解顾客的消费需求 定期对团购单位进行回访、联络，以了解需求及变化； 每季进行一次确定主题的商圈调查，了解顾客对连锁店的评 处理顾客投诉 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商 店长要定期检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件 指导全体员工做好优质服务，在全店营造顾客第一，服务 店长须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地解决问 对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺配 对收银的抱怨：收银员态度差、收银作业不当、因零钱不够 对服务的抱怨：购物车不足、顾客寄存物品的遗失或调换、 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不 店长及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就 稳定顾客的情绪； 以自信、坦诚的态度接待顾客； 认真听取投诉，找出问题所在，做好细节记录； 设身处地站在顾客的立场为对方设想； 感谢顾客所反映的问题，对确属连锁店失误的表示道歉； 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处 超出权限范围的情况，要及时上报，并告知顾客解决的日期。 厂商的管理 在每周例会上要听取各部门经理有关各供应商情况的汇报。商 了解促销人员