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神舟商旅酒店投资管理有限公司目 录1.0 服务手册指导思想……………………………………….….………………………5 1.1服务理念………………………………………………………………………….52.0 组织机构图………………………………………………………..…………………63.0编制人数和排班………………………………………………….….……….………73.1编制人数………………………………………………………………………….73.2排班…………………………………………………………………………………84.0员工行为规范………………………………………………………………………..134.1仪表…………………………………………………………..…………………134.2表情………………………………………………………………………………134.3仪态……………………………………………………………………………..144.4基本礼貌用语…………………………………………………………………..164.5对宾客服务用语要求…………………………………………………………..174.6公共区域环境……………………………………………………………………184.7接、打电话………………………………………………………………………185.0 前厅岗位职责和工作内容….………………………………………………………195.1前厅人员岗位职责………………………………………………………………195.2值班经理岗位职责………………………………………………………………206.0 前厅服务流程标准………………………………………………………………….216.1 预订………………………………………………………………………….216.1.1电话预订……………………………………………………………………216.1.2团队预订……………………………………………………………………246.2 接待上门散客……………………………………………………………….276.3 入住登记………………………………………………….…………………306.4 入住开门………………………………………………………….…………336.5 续住…………………………………………………………….……………356.6 催帐………………………………………………………………………….366.7 转挂帐服务………………………………………………………………….376.8 离店结账……………………………………………………….……………396.9 换房………………………………………………….…..…………………426.10 留言……………………………………………………….…………………446.11 叫醒服务……………………………………………….……………………456.12 问讯服务…………………………………………….……..………………476.13 接受宾客投诉……………………………………..………………………496.14 宾客损坏酒店物品的处理…………………………………..……………516.15 转接电话…………………………………………………….………………526.16 商务服务………………………………………………….…………………546.17 访客登记…………………………………………………….………………586.18 补办房卡、钥匙………………………………………….…………………606.19 物品存放……………………………………………….……………………626.20 保险箱使用…………………………………….……………………………646.21 物品租借……………………………………………….……………………666.22 洗衣服务…………………………………………………………………….686.23 医疗服务…………………………………………………………………….706.24 夜间审计………………………………………………..…………………716.25 交接班………………………………….……………..…………………737.0 客房岗位职责………………………………………………………………………747.1客房主管岗位职责……………………………………………………………747.2客房服务员岗位职责…………………………………………………………748.0客房工作流程图……………………………………………………………………758.1客房服务员工作准备……………………………………………………………………769.0客房服务流程标准………………………………………………………………..789.1 清扫客房…………………………………………………………
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