杭州万科物业新职员培训教材.docVIP

目 录 培训须知……………………………………………………………………………3 企业文化及职员职务行为准则……………………………………………………4 团队合作与团队建设………………………………………………………………5 客户服务及有效沟通………………………………………………………………6 万科物业员工行为规范（BI）……………………………………………………7 物业管理基础知识及物业管理法规 ……………………………………………11 品质管理基础知识（含5S、QCC）………………………………………………12 职业安全 …………………………………………………………………………13 9．财务制度 ………………………………………………………………………… 15 10．薪酬福利 …………………………………………………………………………22 11．课程 各位亲爱的学员： 您好！ 欢迎参加“第一期新职员入职培训”。本次培训是一次互动式的交流研讨，希望你能运用创造性思维，积极参与；同时，为了保证您和他人的培训效果，希望您能遵守如下规范： 一、学员必须准时参加培训，请勿迟到、早退； 二、上课时间：请将手机接听方式设为关机或振动模式； 上课期间请勿交头接耳； 三、课余时间：请勿在培训室外四处走动，请勿在无烟区抽烟，请勿大声喧哗； 未经许可，请勿随便动用公用设施和设备； 四、公共卫生：培训期间，每人每天尽量只用一个水杯，用完后请放在垃圾桶内；爱护公共卫生，使用洗手间及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面的干净；在规定地点用餐并保持用餐环境整洁； 五、着装：培训时请着工作服； 六、其它：培训结束后，请协助整理、清洁培训室。 重要提醒：因桌椅沾上字迹会很难清理，请勿在桌椅上涂画！ 2、企业文化及职员职务行为准则 一、万科物业管理发展历程 1、万科物业管理的起源 2、万科物业管理的发展历程 3、传统文化的延续 二、万科物业企业文化和价值观 1、全心全意全为您。 2、责任心与敬业精神是前进的基石。 3、德才兼备、以德为先。 4、一言一行皆品质。 5、团队精神、同心同行。 6、平平淡淡就是错，无功就是过。 三、个人职业生涯规划与管理 1、“归零思考法” 2、生涯规划的有效途径 建立正确的心态 选择学习的领域 善用学习渠道 采取有效的方法 突破思考盲点 四、企业CI简介 五、职务行为是价值观的衍生和落实 六、职务行为准则的确立对于个人的意义 七、职务行为准则的核心 1.总则 2.职务权责 3.内外交往 4.个人与公司利益的冲突 5.投诉和举报 6、行为的判断和督导 子罕与清官的故事 春秋时期，有人献玉给宋国大夫子罕。子罕不要，对方说：这可是宝贝呀！子罕说：你以玉为宝，我以不贪为宝。我如收了你的玉，你我将各失其宝。所以你还是把玉收回，我们各有其宝吧。二千多年来，子罕“不贪为宝”的故事为后人为后人所称颂，其伟大人格已成为华夏文明宝库中的一件瑰宝。其实子罕何尝不知道美玉是宝！只不过他把操守看得更为珍贵，与近代革命者“生命诚可贵，爱情价更高；若为自由故，两者皆可抛”的价值取向是一个道理。用现代人的观点来看，他的心理需要已超越了一般的物质需求，达到了精神层面。 在什么地方还读到过另一位清官的事迹。他同样拒贿，但理由却不同于子罕。他对行贿者说：我不是不爱钱，我是太爱钱了，所以我珍惜目前这个待遇优厚的职位。一旦我受贿，就可能丢掉这个职位，那么今后就没有钱了。 同是清官，同是拒贿，但境界全然不同。子罕无需监督制约，就足以洁身自好，堪称圣人；后一位在监督制约下能廉洁守法，可谓君子；那么在监督制约下仍不能律己，见利忘义，以身试法之流，当属小人了。假如作官的都是子罕这样的圣人，那还愁什么党风不正、政风不廉！可惜宝贵的品质毕竟不同于时装美食，无法推广普及。圣人之为圣人，也正是因为“中国几千年、世界几百年才出一个”嘛！所以，对一般人而言，子罕未免高不可攀；而后面这位才是可信、可敬、可亲的。他的事例说明，没有圣人的觉悟，照样可以廉洁奉公；只要取之有道，君子何妨爱财？ 3、团队合作与团队建设 一、理解团队 1、认识团队： 2、团队的定义： 二、团队的形成 三、团队的角色 四、个人与团队 抽水机旁的水瓶??? 有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴