经典客服部工作方案.docVIP

服务品质的数据评估 一个满意的顾客会告诉三个人----你不错 一个不满意的顾客，却会影响十一个人----你很不好 A．当顾客心中有抱怨时？7%会告诉你，93%会默默离去，其中96%将永远不再光临。 B．顾客为何不上门？3%因地区性偏远，不方便，5%是因和其它同业有交情，9%是因产品价钱过高，15 %是产品品质不佳，68%则是因服务品质不周所致。 C．一位不满意的顾客会将他的抱怨转告给8-10人，其中有20%还会再转告20人之多，当你留给客户一个坏印象时，往往得有18个正面好印象的客户，才能弥补。 D．友善、妥善的处理客户的抱怨与不满，72%会再增额消费；当埸立刻圆满解决并平息时，89%会再介绍客户回顾。 E．吸引一位新客户的力量与投资报酬，平均是保有一位老客户的10倍，而一位好的老客户对公司企业未来的发展延续，却是新客户的12倍。 重视行动服务，精神发自于心 金牌客服管理营销 实战运作系统 全世界最优秀的总裁 您一定希望利润倍增！ 客户造就了企业之利润！ 为了多得客户，您送了多少赠品？ 为了多得客户，您做了多少次外场？ 为了多得客户，您有多少个晚上睡不着？ 世界经济家统计： 开发一个新客户是维护一个老客户的10倍的代价， 维护了一个老客户你将最少有66个新客户服务机会， 再简单，你问你的每一个客户， 他这一年内有没有两个朋友结婚， 假如一年每对老客户带两个新客户， 你如果一年拍3000对， 你明年就是9000对客户！ 二、婚纱经营三步曲: 一、技术导向 二、营销导向 三、客户导向 二、客户造就了企业之利润 客户： ①直接开发新客 ②转介绍新客户 三、金牌客服管理营销 是企业的一种战略，其贯穿于企业的每一个部门和经营环节 如何做好客户服务管理营销 关系营销的5层 层次 名称 特征 事例 1 泛交层 企业和客户接触一次 客人拍照后再也没有交流 2 利益层 企业为了自身利益再次向客户施惠。 客人拍完照后主动征求使用意见，告诉他为我们介绍有什么好处 3 朋友层 企业和客户各方相互承担责任 客人拍完照后，有任何品质问题免费修正并经常通话 4 兄弟层 企业与客户经常有交流信息，彼此进一 步增进了解 客人拍完照后，不仅做好了售后服务，而且经常把公司或对客户有帮助的信息传递给他们，以加深公司与客户的情感关系。 5 亲密层 使关系双方感到彼此在关心对方的需要， 达到并超越需要，达到并超越需要，产 生好感甚至成为业务员。 客人拍完照后以上所有服务外，你成为了知己。你晚上打电话给他，他都会拿2万元给你。 关系营销和传统营销的比较 比较项目 传统营销 关系营销 基本假设 一线推销是提高市场占有率的主要方法 一个老顾客转介绍争取一个新顾客比直接推销快的多 企业是什么 是卖方，是提高市场占有率而生产的组织 是朋友，是为提高顾客占有率而生产的组织 顾客是什么 是容易被小恩小惠满足的对象 是追求自身价值最大化的对象 销售是什么 销售就是把产品卖出去 销售就是这一次销售为下一次销售做的铺垫 产品 产品是企业盈利的手段 产品是企业盈利的资源 服务是什么 服务就是为了卖出更多的产品 服务就是谋求新的和生的关系 企业管理是什么 企业管理业务流程 企业管理价值流程 企业靠什么决策 企业靠利润决策 企业靠顾客的价值观决策 利润意味着什么 利润意味着企业的工作出色 利润意味着顾客对企业价值体系的认同 谁是企业的领导 所有者是企业的领导 顾客是企业的领导 ? ? ? 关系营销到客户管理营销 由三个系统组成 a客户信息统计与建档 b客户满意度信息的查核及追踪 c直接响应管理营销 关系营销——理念支持——数据库营销——技术支持——客户管理营销 客户数据库收集管理一、为什么要有客户数据库举一个顾客地亲身感受。他说，十年前我和香港历丽晶饭店地总经理一起用餐时，他问我 喜欢喝什么饮料，我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间冰箱里意外的发现了一大杯胡萝卜汁。十年后最近一次，一下飞机去酒店就是要喝那杯萝卜汁。（1）客户数据库可以帮助企业准确地分析与判断客户（这也是我为什么让你们 拿自己的客户资料表的原因。）（2）帮助企业选择有效的营销策略 有了准确的数字就可以做营销。例结婚以后就可以知道大约什么时候生小 孩。（3）能够帮助企业强化客户的感谢度。 二、客户资料分为：老客户 、 新客户（1）老客户：要求员工认真填写（2）新客户：①老客户转介绍 ②市场调研 ③终端厂商 ④民政局 三、客户数据库的管理与维护 老客户：服务跟踪级再次建立需求 新客户：①悉心的筛选