客户维护及二次开发.pptVIP

为什么要进行客户关系维护 5、没有客户关系的维护，意味着我们将失去 更多的客户 6、我们和客户的关系就是鱼和水的关系 7、客户关系的维护能够促新的合作 8、在同行业中公司要想长期立足，老客户的维护至关重要 建立好良性的循环，进行长期合作 ！ 目的 作好客户服务，培养金牌客户 1．对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意。 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 ? 3．迅速响应客户的需求 服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。 4．始终以客户为中心 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候。 5．持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。 ? 6．设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。 ?7．提供个性化的服务： 每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 客户如何评判我的服务 客户的满意度评估 如何留住客户 客户为什么要离开 如何处理客户投诉 6、加强业务以外的沟通，建立朋友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。 7、做好售后服务工作 成功的商务代表，应做好相应的后续工作，如客户对产品反馈，以及建议，这是极易忽略，却是实现业务可持续发展的重要保障。 8、关心客户的家人 没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。有时关心客户的家人往往胜过关心其本人，那就需要商务代表花更多的时间去了解客户，去拜访客户，只有拜访客户才能获取更多的客户信息。 9、偶尔给客户发个邮件 假如我们在网上了解到关于客户行业的相关信息，记得第一时间发给我们相关的客户，这样客户会觉得我们非常有心，是真的关心客户，让客户感到我们愿竭尽全力帮助他 。 10、偶尔给客户寄些礼品 给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。 客户的二次开发 只要客户关系维护好了，想要再继续合作是非常容易的，首先客户已经完全信任我们了，已经在情感上接受我们了。如果没有特殊情况，我们再给客户介绍的任何新产品客户都会欣然接受，而且他还会帮我们介绍客户。 定义客户的分类 投资型客户 坚定客户信心 将行业利好信息传递给客户 举成功按例（比如说某某客户近期卖了一个什么词，帮助客户分析所注的词的远景。） 给客户灌输投资是长期的，让客户有心里上的准备。 投资型转为应用型 有很多客户注册的是行业词，比如说“五金”“五金网”可以做行业网站，收广告费，会员费等。 应用型客户 要想客户会用，先要自己会懂。 学习好专业（行业）知识，是我们维护好这类型客户的前提。 站在客户立场使我们产品对客户利益最大化。 很多客户买了我们的产品，是放着不用的。帮助