汽车4S店销售技巧-展厅销售应对0301.pdfVIP

汽车 4S店展厅销售对话技巧 1. (首次)展厅接触 1.1 和每一个来访者在 2 分钟以内进行谈话. 原因:主动向客户提供服务。让他或她了解你可以随时提供咨询服务。说服并打消顾客的任何疑虑或无 目的性。也就是说，如果在一开始便给予顾客足够的注意和重视，那么顾客就会向你敞开心扉谈出其要 求，没有任何禁忌。 实施：仔细分析顾客进入展厅时的情况，一般来说，顾客是等待营销人员前来问候。但是如果顾客不需 要你提供帮助，你走近并问候他的时候，他将明确告诉你。如果你已经在和一个或几个客户交谈（面对 面或电话交谈），请用适当的手势和面部表情向客户致以问候，当谈话结束时，请径直走向你的顾客。 如果展厅门口有接待柜台，相关人员应该把顾客领向应该与之服务的人员。 1.2 销售人员应公开姓名, 建立积极的营销气氛 原因:对于一个成功的谈判，你需要一个注意力集中的谈判伙伴。你接近顾客的方法以及你说的第一句 话，将决定你的客户是否有兴趣继续听你讲下去，以及他是否告诉你他的愿望和兴趣。也就是说，这几 秒钟的谈话对客户来说一种“经验”。客户一般无意识地把这种“经验”和头脑中已先入为主的印象进 行比较。人们一般对谈话时先说的几句话较为敏感，这样，很快便对对方形成以情感为基础的判断（反 感，同情，不信任等等）。人们的这种反应有其渊源，在史前时代，它却是事关生还是死的问题，当一 个陌生人出现在你面前时，你必须在几秒钟内确定他是敌是友。一般来说，人们认为诸如衣着，面部表 情，手势，姿态，语调，语音等谈话开始时所注意的东西是“不重要的”，但是这里我们想提醒一下， 这种先入为主的印象将决定他接下来谈话的态度。它将对谈判气氛有促进或破坏作用，所以也就决定了 你谈判成功的机会。 实施： 应该让你的客户感觉到他受到了特别的注意。例如你应以笑脸来迎接，保持目视接触。因为微笑可以影 响你的嗓音，个人魅力，以及情绪等。所以首先，主动与顾客握手，并把自己的姓名告诉对方，询问顾 客的姓名，以便在以后的谈话中称呼对方，并在此时递上 自己的名片。 另外保持外表干净整洁也是非 常重要的，因为它是您的标志之一。 格言： 你从来没有第二次机会获得良好的第一印象。 1.3 营销人员与顾客开始谈话应尽量获取对方更多的信息，从而更快获得对方 来访的意图 原因：人们一般以问题为切入点而进入谈话，而且你的问题越是直接了当，你就越能掌握谈话的主动权。 所提的问题： －引导谈话的方向 －获得信息的渠道 －显示你对顾客的重视 －获得信任 为了更多的获得顾客愿望和兴趣方面的信息，你应该给顾客提供他表达此事的机会，你应该鼓励并提示 对方所谈的问题，因此尽量避免谈话被打断的情况。无论如何，你以问题为切入点开始了谈话，并运用 这种方式简便而快捷地了解他到访的意图。 实施：避免一些缺乏想象力，太狭隘的或者容易中断谈话的问题，例如： －我能帮助您吗？ －找到您喜欢的了吗？ －我想您就是来看一下吧？ 而应该以开放式的问题，例如： －我能帮您做点什么吗？ －我怎么帮您呢？ －是什么原因使您来到我们的展厅？ －您对什么特别感兴趣吗？ －您想得到哪方面的信息？ 2. 确定顾客需求 2.1 销售人员探求顾客的购买意愿或获得相关信息，从而在 5 个问题内确定顾 客需要何种类型的建议 原因：你了解所有的产品状况，装备情况和价格等，但是你了解顾客需要什么吗？不要因为顾客对你所 提问题的回答是：“我对 PASSAT感兴趣”，你便把此车的所有卖点一股脑和盘端出，开始时尽量避免 对交叉目的问题的定向，尽量“改进”或贴近其需求。没有对顾客需求的准确分析，你不可能达成一笔 好的交易。对需求分析的问题主要涉及下列几方面： －购买愿望 －购买时间（购买可行性） －现有车辆状况 －个人状况 实施：以下为一些建议：“为了能够向您提供积极的建议，我需要尽可能准确地了解您的希望和意愿， 因此我可以问您几个问题吗？““您在车型、发动机和装备方面有什么要求？”“您最想了解的问题是 什么？”“您现在用的是什么样的车？”“关于您现在所开的车，您能给我提供什么建议？”“您的职 业是什么？”“您现在所开的车的用途是什么？”“您何时决定的？”“您何时需要您的新 车？”“您想您的新车的平均里程将会是多少？”“您主要是用于短途行程还是用于长途行 使？”“您一般是自己开车还是经常搭载乘客？”“您经常开车搭载小型物件还是大型或较多的行李 物品？”“您计划为买车花多少钱？” 直到您已经获得所有关于顾客希望和意愿的相关信息，你才能开始下